Рена Манукян: мы работаем на совесть

Созданию имиджа аптечного предприятия способствует большое, просторное помещение, куда приятно приходить, оформление витрин, представляющих разнообразие ассортимента по доступными ценам.

Об аптеке, своей команде, которая работает как единое целое, рассказывает ее заведующая Рена Манукян.

Рена Арменовна, если я правильно понимаю, аптеки — это у Вас семейный бизнес?

— Да, так и есть. У нас в столице работают две аптеки: первая с 2001 года — в Новогиреево на ул. Мартеновской, дом №9/13, а эту в Хорошевском районе — открыли в августе 2014 года.

Я как раз в 2013–ом с красным дипломом окончила Первый МГМУ им. И.М. Сеченова и пришла сюда заведующей.

Генеральным директором обоих предприятий является мой папа — Армен Александрович Агаджанов. Прекрасный человек и руководитель, который решает все вопросы. Наши фармацевты всегда могут обратиться к нему за помощью и советом, потому что мы как одна большая семья! Мама — провизор со стажем, работала заведующей аптекой в Новогиреево. Когда я окончила университет, в течение года она обучала меня всему на практике, за что я ей очень благодарна. Только после этого я смогла принять на себя обязанности заведующей обеих аптек.

Я всегда считала, что фармация — достаточно престижное направление. Меня с детства привлекала эта профессия, я старалась пойти с мамой на работу, посмотреть и помочь разобрать товар. После восьмого класса влюбилась в химию. Окончив школу с серебряной медалью, поступила в академию (на тот момент она называлась ММА им. И.М. Сеченова), набрав высший проходной балл, позволявший учиться на факультете стоматологии, но… Я поняла, что это не мой путь.

Сегодня я продолжаю дело своих родителей. Они видят мой запал и интерес, я чувствую их всестороннюю поддержку во всем.

Почему было принято решение открыть аптеку на улице Полины Осипенко?

— Эту аптеку мы выбирали уже с учетом моих пожеланий. Мне хотелось работать в большой, светлой, красивой аптеке в хорошем районе. Да, сначала было нелегко (район спальный), жилой застройки было не так много. Тем не менее, уже восемь лет мы здесь работаем, развиваемся, и хочу особо отметить, успешно конкурируем с сетями. В первую очередь благодаря нашим квалифицированным сотрудникам и постоянным посетителям, которые сделали свой выбор в пользу нашей аптеки.

Мне кажется, что в аптечном бизнесе к таким семейным аптекам у людей и доверия больше.

— Согласна на все сто процентов! Я часто слышу отзывы посетителей о наших фармацевтах, об их профессионализме и доверии к ним — и это невероятно ценно. Люди отмечают грамотные консультации, их квалификацию, терпение, умение выслушать. Как я говорила, мы живем одной трудовой семьей, у которой есть одна цель, общая идея и взгляды. Как правило, от нас фармацевты уходят только если в декрет, или в связи с переездом. Я заметила, когда в аптеке часто меняется коллектив, люди перестают ей доверять. Они привыкают к специалистам, приходят за советом и помощью.

Мы заменяем друг друга в случае необходимости. У нас большой коллектив, который работает на две аптеки. В основном здесь трудятся специалисты среднего возраста, и мне кажется, они хорошо умеют находить контакт с населением. Конечно, как молодой специалист, я часто обращаюсь за советом к родителям, ведь у них за плечами богатый опыт, но и сама пытаюсь внести что–то свое, с учетом изменений, которые постоянно происходят на фармацевтическом рынке.

Конкретно здесь за первым столом работают два специалиста. Фармацевт Вера Владимировна Курдюкова — грамотный специалист и отзывчивый человек — работает со дня открытия аптеки, чему я очень рада. Это наш местный психолог, она внимательно выслушает каждого, посоветует, поможет. Ведь настроение работников первого стола сказывается на отношениях с посетителями, важно найти правильный подход к людям.

Вы сказали, что в аптеке работают специалисты среднего возраста. К молодым специалистам нет доверия?

— Мне интересно работать с молодыми специалистами — они более подвижные, энергичные, креативные и инициативные, но... На мой взгляд, им зачастую не хватает терпения и добросердечности. Когда ставишь на другую чашу весов вежливость, уважение к старшим и приобретенный опыт, то понимаешь, какие уникальные специалисты работают у тебя. Порой слышу от посетителей, что выбирать будут нашу аптеку, независимо от роста цен или других факторов, так как ценят именно работу первостольников.

Когда при приеме на работу я провожу собеседование, то 90% молодых специалистов сразу задают вопрос о зарплате. И им не важно место, обстановка, работа в команде, контингент посетителей. А я уже не вижу смысла продолжать собеседование, так как понимаю, что человек нацелен только на финансовую выгоду. Сразу скажу — мы достойно оплачиваем труд наших специалистов, но нам нужны люди с иным подходом к работе.

У нас нет "товара дня", "средних чеков" и т.п. Мне важно, чтобы люди работали в комфортных условиях, они и так выкладываются в полную силу. Поэтому хочется, чтобы они получали от работы удовлетворение.

Кто они — ваши постоянные клиенты? На что обращаете внимание при формировании ассортимента?

— К нам приходит много одиноких людей, которым не с кем поделиться, и сотрудники всегда выслушают, помогут и подскажут. Зачастую им нужна именно психологическая поддержка. Хочу отметить, что бабушки относятся к своему здоровью очень ответственно и не жалеют средств на препараты, а молодежь, наоборот, сравнивает цены и может из–за незначительной разницы уйти в другую аптеку. Учитываем при формировании ассортимента и тот факт, что в постоянных посетителях есть мамочки с детьми.

Мы уделяем большое внимание выкладке, периодически меняя ее, представляя товар на витрине с учетом сезона. Человек, когда заходит в аптеку, сначала смотрит на витрину и может подумать о том, что ему нужны, например, витамины или мазь, сравнить цены.

Кстати, цены у нас ниже средних по району, хочу отметить это особо, потому что рядом открылось много аптек, но люди приходят именно к нам.

Открыв нашу книгу жалоб и предложений, вы увидите больше слов благодарности, нежели претензий, поэтому внеплановых проверок по жалобам не бывает. Могут возникать проблемы с возвратом, точнее с невозможностью его осуществить. Люди не совсем понимают, что они приобретают не вещь, а препарат, который не подлежит обмену. За долгие годы мы приучили посетителей к этому, но иногда все равно бывают подобные случаи. Спрашивают, например, почему нельзя вернуть эластичный бинт, ведь это же не лекарство? И приходится объяснять. С введением маркировки возврат вообще стал технически невозможен.

С маркировкой уже все наладилось?

— Да, на данный момент все организовано идеально, хотя вначале, не скрою, нам было тяжело, в первую очередь, в техническом аспекте. Любое нововведение кажется чем-то нереальным, так как меняется обычный уклад. И сегодня я считаю введение этой системы плюсом. У людей не возникает сомнений в качестве препаратов. Сертификат просят только в случае необходимости предоставления пакета документов в других инстанциях. Да, обязательность маркировки занимает чуть больше времени, но особых неудобств не доставляет, мы готовы потратить на это время. Нет у нас волнений и по поводу уже начавшейся маркировки БАД.

Что пользуется спросом в аптеке?

— Сразу скажу: у нас аптека готовых лекарственных форм, рецептурные препараты, подлежащие ПКУ, не реализуем. Пользуются спросом ОТС–препараты, которые можно рекомендовать по симптоматике: препараты представлены разных ценовых категорий, даже самые дешевые, на выбор.

Заказы на редкие препараты у нас приходят ежедневно, и в случае необходимости мы можем заказать любой из них и даже сказать, в какое время он будет доставлен в аптеку.

Замечу, что дорогая косметика у нас спросом не пользуется. В свое время было много запросов по поводу готовых очков и линз, поэтому мы открыли отдел оптики. Мы не проверяем зрение и не оказываем офтальмологические услуги, но так как в нашем доме открылась глазная клиника, мы начали принимать заказы на очки.

Мы сотрудничаем с поставщиками, и они предлагают нам дефектурные препараты на определенных условиях, отправляют информацию о новинках, акциях. Не секрет, что реклама — двигатель торговли, люди смотрят телевизор, узнают о новых препаратах, приходят в аптеку. Поэтому мы должны быть в курсе событий.

И что люди запрашивают после просмотра рекламы?

— Даже БАД для лечения сахарного диабета! Приходится объяснять, что таким образом диабет не лечат, необходимо обратиться к врачу, следить за уровнем глюкозы и т.п. Я ни в коем случае не являюсь противником БАД, но принимать их можно для поддержания здоровья, не более того. К лечению сахарного диабета, сердечно-сосудистой системы, артериальной гипертензии нужно относиться ответственно и применять препараты только по назначению врача.

Насколько удобна выписка препаратов по ММН?

— Специалист первого стола расскажет и о том, что есть оригинальные препараты, и о том, что есть дженерики. На одно МНН бывает несколько торговых наименований от разных производителей. Если препарат выписан по ТН, зачастую они боятся взять другой препарат. Когда препарат выписан по действующему веществу, легче и фармацевту, и посетителю. И люди сами делают выбор, не исключая и ценовую составляющую, когда, например, аналог дешевле выписанного врачом.

Как относитесь к дистанционной торговле, доставке лекарств населению?

— У меня вызывает недоумение, когда я вижу препараты, заказанные на маркетплейсах. В аптеке проверяют условия хранения, товарное соседство. Для меня странно, когда рядом с медикаментами лежит обувь или бутилированная вода. Как люди не боятся делать заказ таким образом?

Я еще могу понять доставку через аптечные сервисы в аптеку. Хотя для нас это невыгодно. Аптечные сервисы пользуются нашим помещением, сотрудниками, репутацией, и при этом выделяют нам 1–2% от стоимости препарата. Многие говорят о том, что таким образом посетители узнают об аптеке. Но нас и так знают, и в подобной рекламе мы не нуждаемся.

Мы за то, чтобы малый бизнес жил. На сегодняшний день мы приходим к неутешительному выводу, что в фармацевтической рознице он умирает. И если мы придем к тому, что будет осуществляться доставка рецептурных препаратов на дом, что дальше? Я не совсем понимаю, как это будет организовано.

Сейчас во многих аптеках препараты можно дешевле заказать через сайт. Пожилые люди не умеют пользоваться такими сервисами, все это больше нацелено на молодежь. Получается, в одной аптеке я могу купить препарат по разной цене? Правильно ли это? По моему мнению, аптека – это Храм здоровья, и дистанционный формат для меня не очень понятен. Мы хотим сохранить аптечные традиции, которые включают в себя, в первую очередь, грамотную консультацию.

Что может Ваша аптека противопоставить сетям–дисконт?

— Думаю, на первом месте, опять же, квалифицированная и слаженная работа специалистов. Я занимаюсь заказами сама, так как знаю потребности аптеки, никогда не заказываю лишнего. Не покупаюсь на уловки поставщиков и не закупаю препараты в большом количестве, чтобы получить скидку. Есть полное понимание того, что впоследствии может возникнуть просрочка — фармацевты элементарно не смогут сделать реализацию.

Мы работаем на совесть. Да, наши фармацевты делают грамотные допродажи, и это всегда приветствуется. Мы просто советуем, но никогда не навязываем. Нам доверяют, и это доверие мы не хотим подрывать.

На данный момент у нас нет своего сайта, хотя посетители часто спрашивают об этом. Наверное, в условиях работы одной аптеки это не совсем целесообразно. Также мы долго думали о системе лояльности и пришли к выводу, что это будет банально. И решили просто сделать минимальную наценку, чтобы быть доступными для всех. У нас был случай, когда пожилая посетительница, узнав, что у нас нет скидок, ушла в другую аптеку. Через какое–то время она вернулась к нам и сказала, что в другой аптеке даже с учетом скидки по социальной карте цена на препарат оказалась выше. Конечно, она стала нашей постоянной посетительницей. А мы дорожим добрыми отношениями с людьми.

Так что я за здоровую конкуренцию, которая включает в себя качество оказываемых услуг, цену, сервис! По моему мнению, самый честный и самый правильный бизнес — это малый. Для нас человечность всегда в приоритете! А наша внутренняя уверенность в своей команде и своих силах до сих пор держит нас на плаву. Поэтому мы не падаем духом и стараемся развиваться и идти вперед! И главное — работать с улыбкой!