Адаптация молодого специалиста в аптеке

• Что представляет из себя аптека и что ожидает от молодого специалиста работодатель.
• Каким должен быть специалист и как он должен принимать профессию.
• Разделяет ли он миссию той структуры, в которой предстоит работать, может ли быть выражением этой миссии.
• Сможет ли формировать у потребителя качественное отношение к жизни, качественное отношение к себе.

Только четкое понимание и принятие данных принципов может стать залогом для дальнейшей успешной работы.

Данилина Софья
Ведущий специалист по обучению, бизнес–тренер ГК «Фора Фарм»

Безусловно, любой аптечной сети выгодно принять на работу опытного фармацевта. Но сегодня ситуация меняется и многие аптеки, где мы проводили тренинги, выражают готовность работать с молодыми специалистами, растить собственные кадры. При условии, конечно, что кандидаты обладают необходимыми компетенциями.

Одним из важных требований к кандидату является специальное образование и наличие сертификата фармацевта. Но помимо профессиональных умений и навыков приоритетной становится коммуникативная компетенция. И на это качество молодого специалиста работодатель обращает особое внимание.

Известно, что сегодня на аптечном рынке очень высокая конкуренция. Нередко на одной улице в шаговой доступности располагаются 2–3 аптеки. В такой ситуации аптеке крайне важно быть привлекательной для покупателя, а это во многом зависит от того, насколько коммуникабелен, внимателен сотрудник, как он ведет себя с покупателями. Это очень важный аспект: опросы покупателей, проводимые в различных аптеках, показали, что почти 70% мужчин и более 80% женщин хотят видеть в аптеке вежливого, доброжелательного фармацевта, который внимательно относится к их запросам. С этим трудно поспорить. На собственном примере могу сказать, что в качестве покупателя я всегда обращаю внимание на то, как меня встречают в аптеке. Улыбается ли мне сотрудник первого стола, уделяет ли достаточное внимание, доброжелателен ли он, вежлив, настроен ли на оказание помощи и консультации.

Клиентоориентированность — не менее важное качество специалиста, на которое работодатель непременно обратит внимание. Это понятие имеет много определений, но в данном случае наиболее приемлемо такое: стремление и умение учитывать потребности покупателей, выстраивать отношения с ними, исходя из их интересов и ожиданий. На тренингах для сотрудников первого стола мы всегда очень много времени уделяем именно этому аспекту взаимодействия с клиентом.

Объем продаж, безусловно, важная составляющая деятельности аптеки. Поэтому молодой специалист должен еще и уметь продавать. Хотя покупатель воспринимает фармацевта, прежде всего, как специалиста, готового оказать помощь, проконсультировать, например, по побочным эффектам, указанным в инструкции к лекарственному средству. В этом плане важными являются навыки по дополнительному расширению продаж, увеличению среднего чека. При этом нужно понимать, что речь идет вовсе не о навязывании покупателю всего ассортимента аптеки с целью продать как можно больше. Умение продавать основано на принципе взаимовыгодного сотрудничества. С одной стороны, работа со средним чеком является значимой для аптек, поскольку напрямую влияет на производительность. С другой стороны, фармацевт часто слышит вопрос покупателя – «что вы можете предложить мне еще?». Значит, у покупателя есть потребность в профессиональной консультации, которую он ожидает получить. Для эффективной работы в этом направлении фармацевту необходимо хорошо ориентироваться в нелекарственном ассортименте. Потому что именно в этом сегменте фармацевт имеет право давать рекомендации и быть полноценными консультантом, поскольку его консультации по лекарственным средствам ограничены законами РФ. Таким образом, фармацевт дает грамотную консультацию, покупатель приобретает необходимые лекарственные средства, а в итоге выигрывают все: и аптека, и потребитель.

Еще одно качество, необходимое сотруднику первого стола, — это умение в доступной форме ответить на вопросы покупателя. Понятно, что в фармацевтической сфере, как в любой другой профессиональной области, используется много специальных терминов. Нередко молодые специалисты стремятся выглядеть профессионалами в глазах покупателей и стараются блеснуть профессиональной терминологией. Однако во время общения с покупателем важно соблюсти баланс между профессиональным подходом к консультации и доступностью информации для покупателя. На это также должен обратить внимание молодой специалист.

Любая должность, связанная с постоянным общением с людьми, требует особых черт характера от специалиста. Не случайно одним из требований к работнику первого стола является стрессоустойчивость, умение грамотно выходить из сложных ситуаций. Не исключено, что молодой специалист может столкнуться с конфликтными ситуациями, различными претензиями, ведь в аптеку приходят люди разного возраста, в разном состоянии и настроении. В спорных случаях надо уметь грамотно разрешить конфликт, чтобы не испортить отношения с покупателем, и, в то же время, не навредить репутации аптеки. Не менее важно и умение мобилизовать себя, особенно в час пик, когда собирается большая очередь. Молодому специалисту нужно научиться работать быстро в таких ситуациях и уделять внимание каждому покупателю.

Адаптация к новому виду деятельности, безусловно, потребует много сил, терпения и времени, поскольку в первое время нагрузка будет достаточно высокой. Ведь в средних и высших учебных заведениях специалист, как правило, получает больше теоретические знания, чем практические. Важных для работы в аптеке практических навыков не всегда хватает. Осваивать их придется в процессе работы. Это касается, например, ассортимента аптечного учреждения, а в аптеке в зависимости от ее величины может быть от 3 до 12 тыс. позиций в ассортиментной матрице. Фармацевт обязан свободно ориентироваться в количестве, знать ключевые позиции, особенности препаратов, отличие аналогов друг от друга. В связи с тем, что покупатель часто задает вопросы, связанные с аналогами, фармацевт обязан грамотно объяснить, чем они отличаются друг от друга. Или, к примеру, вопросы по побочным эффектам, которые часто звучат в аптеке. Специалист также должен знать, каким препаратом можно заменить требуемый, если он отсутствует в ассортименте аптеки. Все эти знания и навыки приобретаются только на практике. Поэтому на начальном этапе работы в аптеке молодому специалисту придется запастись терпением, вниманием, усидчивостью, постараться быстрее освоить все необходимые профессиональные знания и, главное, научиться применять их на практике.

Известно, что рынок труда в аптечном сегменте недостаточно насыщен, многие аптеки испытывают дефицит квалифицированных кадров. Наверное, неслучайно аптеки стали уделять большое внимание адаптации молодых сотрудников, их обучению на месте и формированию своего персонала. На самом деле адаптация не так страшна, как кажется на первый взгляд, потому что опытные сотрудники, руководители аптек стремятся оказать всяческую помощь и поддержку молодым специалистам. В первое время они страхуют их от различных сложных ситуаций, а также привлекают своих партнеров к обучению персонала. На тренингах для сотрудников первого стола я часто вижу, как опытные специалисты делятся с молодыми своими знаниями, навыками, поддерживают их, стараются заинтересовать, прилагают много усилий для их профессионального развития. И это естественно, потому что аптеки заинтересованы растить кадровый резерв, профессионально развивать своих сотрудников. В крупных аптечных сетях существует система наставничества и система кадрового резерва, что открывает большие возможности для молодых специалистов в плане карьерного роста, получения дальнейшего образования. Аптеки заинтересованы в этом напрямую.

Безусловно, работа в аптеке сложная, требует большой самоотдачи, эмоциональных ресурсов, а также большого объема знаний. Но если специалист выбрал работу в аптеке, если у него есть собственная мотивация к развитию, позитивный настрой и желание стать настоящим профессионалом своего дела, то все получится.

Шаевская Елена Ивановна
Заместитель генерального директора по закупкам ООО ТД «Фора Фарм»

Аптечная отрасль, безусловно, сложная сфера деятельности, и испытывает потребность в высококвалифицированных кадрах. Однако нередко ожидания молодых специалистов оказываются далекими от реальности. Для того чтобы сделать правильный выбор — где и как работать, специалисту, прежде всего, нужно понимать, что представляет из себя сама аптека. Это учреждение, куда люди обращаются, в первую очередь, за лекарственной помощью. Поэтому, приходя на работу в аптеку, важно быть всегда настроенным на оказание помощи покупателю. В свою очередь, для оказания этой помощи требуется умение дать профессиональную консультацию в доступной для потребителя форме. Эта важная профессиональная составляющая направлена на профилактику заболевания. Еще один существенный фактор — специалист должен предвосхищать желание потребителя. Работник первого стола обязан быть вежливым и внимательным, уметь предложить покупателю аналог, если лекарственное средство отсутствует в ассортименте, а также сопутствующие лекарственные средства по конкретному заболеванию. Это ни в коей мере не навязывание товара, а формирование культуры внимательного отношения покупателя к своему здоровью. Сегодня на работника аптеки возложена важная миссия формирования культуры здорового образа жизни, повышения качества жизни. Ведь желание каждого человека жить качественно в любом возрасте, в любом состоянии вполне естественно, поэтому важно помочь ему в этом стремлении.

Исходя из этого, молодой специалист, на мой взгляд, должен задать себе вопросы: «Готов ли я к такому отношению к работе? Готов ли я к такому отношению к людям?» Ответы на эти вопросы помогут определить правильное отношение к профессии, которую он выбирает. Конечно, безупречное отношение к работе потребует много усилий, но чем больше сил отдаешь своей профессии, тем больше к тебе возвращается. Стремление в совершенстве освоить свою профессию не остается незамеченным. Сегодня многие работодатели используют на практике различные мотивационные программы, как общие, так и частные. И это правильно, если аптека имеет уникального специалиста, то работодателю надо всячески поддерживать его, подчеркивать, что этот специалист уникален. Если он отвечает требованиям самой компании, имеет высокий профессионализм и общечеловеческие качества, задача работодателя удержать этого специалиста и разработать для него индивидуальные программы адаптации. А у работника в таком случае появляется возможность для самореализации, профессионального роста. Если же молодой специалист приходит в аптеку и не разделяет ее миссию, он ничего не сможет создать. При отсутствии интереса к работе человек в любой профессии никогда не сможет реализоваться как в профессиональном плане, так и сформироваться как личность. А специалиста высокого уровня, как известно, определяет не только профессионализм, но и личностные качества.

Таким образом, молодому специалисту важно учесть:

• что представляет из себя аптека и что ожидает от него работодатель;
• каким должен быть специалист и как он должен принимать профессию;
• разделяет ли он миссию той структуры, в которой предстоит работать, может ли быть выражением этой миссии;
• сможет ли формировать у потребителя качественное отношение к жизни, качественное отношение к себе.

Только четкое понимание и принятие данных принципов может стать залогом для дальнейшей успешной работы.

Материал предоставлен ГК «Фора Фарм»