15.06.2024 Издается с 1995 года №5 (362) мая 2024 18+
15.06.2024 Издается с 1995 года №5 (362) мая 2024
// Тема номера

Чего хотят посетители аптеки

"Надлежащая аптечная практика не для фармацевтов, она для пациентов", — заметила на страницах нашей газеты еще десять лет назад Светлана Кононова, декан фармацевтического факультета Медицинской академии из Нижнего Новгорода.

Сегодня Правила надлежащей аптечной практики (НАП) уже утверждены. Однако их неопределенность требует внесения разъяснений и дополнений. Попробуем ответить на вопрос: а каким был бы стандарт, если бы перед его внедрением спросили главного участника системы здравоохранения — пациента?

Иногда клиент, к которому привыкли относиться исключительно как к потребителю, может помочь найти решения, которые не могут отыскать ведущие специалисты. Результаты опроса жителей районов Марьино и Печатники в аптечных учреждениях – наш корреспондент провел его 7 марта — еще одно тому подтверждение.

В опросе приняли участие 15 чел., среди которых большинство за представителями преклонного возраста (от 60 до 72 лет) — 8, от 25 до 50 лет — 6 человек и одна студентка колледжа, 18 лет.

ПОРЯДОК В ВЫКЛАДКЕ И БОЛЬШЕ ИНФОРМАЦИИ

От того, как устроен торговый зал, как оформлены витрины, как организована выкладка  товара и какую информацию, кроме лицензии, можно найти на информационном стенде аптеки, во многом зависят настроение и самочувствие и покупателя, и работника первого стола.

Сегодня посетители аптек отмечают: порядок в витринах, понятная выкладка лекарств и других аптечных товаров, сообщения о скидках и акциях, стрелочки и названия фармацевтических групп — все это необходимо. В первую очередь для того, чтобы легче было выбрать лекарство. Как отметила одна из наших собеседниц — молодая мама Мария Рязанова, "даже врачи–педиатры не всегда знают о возрастных ограничениях применения лекарств".

Студентка технологического колледжа №28 Маша Горелова считает, что "в аптеках нужно давать больше информации для покупателей, устанавливать информационные панели. А фармацевты могли бы сообщать о поступлении новых препаратов определенных групп, если покупатель интересуется".

Основная составляющая мерчандайзинга — выкладка товара. Большинство респондентов уверены, что на витринах должен быть порядок. "Я на витрины редко смотрю, чаще советуюсь с работниками аптеки. Но в аптеке обязательно должен присутствовать порядок на витринах, лекарства должны соответствовать цене и это должно отражаться на выкладке: сначала самые доступные, их покупают чаще всего, затем — более дорогие. Пенсионеры на них точно смотреть не станут", — считает пенсионерка Людмила Васильевна Широкова и студентка Маша согласна с ней: "Я вынуждена часто ходить в аптеку — у меня аллергия. Считаю, что на витринах должна быть больше выкладка доступных лекарств".

Ей вторит Алла Георгиевна Болотина: "На витринах должно быть больше указателей, причем они должны быть упорядочены".

УДОБСТВА В ЗАЛЕ И ОБУСТРОЕННЫЙ ВХОД

Чего ищет пациент в торговом зале? Самого главного — возможности не тратить силы, необходимые для выздоровления. А нужно для этого совсем немного. Предмет под названием «стул» или «лавочка» особых условий хранения не требует, но их в аптеках нет. Жители спальных районов просят: "В аптеке должны быть лавочки, как в поликлинике".

Галина Валентиновна Каширская, преподаватель техникума сервиса и туризма №29 сетует: "В аптеке "Селена" огромный зал, работают три кассы, а места для отдыха нет. Конкуренция между аптеками — повод стремиться к совершенству".

"В аптеках нет лавочек или хотя бы стульев", — огорчаются в первую очередь пенсионеры. И добавляют: "Тонометр на столике тоже бы не помешал, но они не в каждой аптеке есть"… К бабушкам и дедушкам присоединяются молодые мамы: "Хотелось бы видеть в аптеке и детский уголок. Даже, несмотря на небольшую площадь, маленький столик с альбомом для рисования и карандашами вполне можно поместить".

Казалось бы, все понятно и очевидно. Но есть ли такое требование в Правилах надлежащей практики, в отличие от пресловутых стеклянных шкафов и 0,5 м от оборудования?

Участники нашего опроса обращают внимание и на такой параметр фармацевтической помощи, как ее доступность. Речь не только о ценах, хотя среди наших собеседников не нашлось ни одного, кто бы воздержался от комментария по этой теме, — все отмечали тот факт, что цены растут, и обращали внимание на стремление фармацевтов вырастить средний чек.  Сложности с физической доступностью фармацевтической помощи порой не меньше вредят пациенту, чем необходимость экономить на еде после покупки необходимых лекарств.

"Нет пандусов при входе в аптеку, вот и приходится нам почти всей семьей ходить за лекарствами: я, мама со старшим сыном 4 лет и младший в коляске", — рассказывает Мария Георгиевна, молодая мама.

"Не в каждой аптеке есть удобный вход, для нас — людей, которым трудно уже передвигаться, это очень важно. Некоторые аптеки вообще в подвалах делают, это не дело", — рассказывает одна из наших собеседниц в возрасте за 70.

Что уж говорить об инвалидах, которые вынуждены искать аптеку с удобным входом. И 50–летний инвалид Алексей Сергеевич Бибиков с горечью отмечает: "Я с раннего детства с трудом передвигаюсь, после неудачной прививки АКДС. Пандусов для входа малоподвижных граждан практически нет!"

А уж аптека, занимающая полуподвальное помещение или тем более подвальное, труднодоступна практически для всех.

РАВНОМЕРНОСТЬ РАЗМЕЩЕНИЯ АПТЕК И ПОЛНЫЙ АССОРТИМЕНТ

Еще один вопрос касается, казалось бы, исключительно аптечной конкуренции. Но покупатели отмечают его не менее внимательно, чем специалисты.

Тот же Алексей Сергеевич задается вопросом: "Сегодня появилось больше лекарств, аптек стало больше, но располагаются они на крупных улицах, около универсамов, а как быть жителям окраинных кварталов?"

Вот аптека ООО "Сатурн" — единственная на ул. Батюнинской, посему жители квартала ориентируются по ней, говоря о качестве фармацевтической помощи. Как говорит молодая мама Екатерина Алексеевна Головина: "В аптеке я хочу видеть в первую очередь торговое предприятие, которое удовлетворит все мои потребности в лекарственных средствах". Вот так, ничего лишнего.

"Нужно, чтобы круглосуточные аптеки были на каждой улице", — убеждена Наталья Алексеевна Загребельная, работница ТК "Барс". И поясняет: до поликлиники порой дойти некогда, а в аптеке можно хотя бы давление померить… Но это уже к вопросу о доступности медицинской помощи.

НЕПРЕРЫВНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

Посетители аптек обратили внимание и на необходимость непрерывного фармацевтического образования.

"Аптечным работникам надо постоянно повышать свой профессиональный уровень. Как принято говорить, "учиться никогда не поздно". Мне как бывшему педагогу с 39–летним стажем не зазорно было посещать семинары для повышения квалификации наряду с молодыми коллегами, — рассказывает Алла Георгиевна Болотина, 71 год, на инвалидности. — Для педагогов устраивали профессиональные конкурсы, у фармацевтов необходимо хотя бы раз в год проверять уровень их знаний, в первую очередь по фармакологии и элементарному знанию препаратов из разных фармацевтических групп".

ПСИХОЛОГИЯ, ФАРМКОНСУЛЬТАЦИЯ И ЗНАНИЕ ЯЗЫКА

В вопросах фармацевтического консультирования пациент полностью солидарен с Правилами надлежащей аптечной практики:

"Современным аптечным работникам часто не хватает терпения  и знаний объяснить посетителям преимущества того или иного лекарства".

"Знаний, может, и хватает, а вот доброжелательности не всегда".

"Приветливости им не хватает порой. Я у себя на работе всегда постоянным покупателям улыбнусь, а в аптеке я такого не видела, хотя ходить в одни и те же аптеки часто приходится".

"С правилами работы фармацевтов я не знаком. Но мне кажется, что люди по ту сторону прилавка должны быть вежливыми, кем бы они ни работали".

"Навыков в психологии не хватает. Однажды отправила в аптеку своего сына, дочка младшая тяжело болела, а муж был на работе. Лекарство противовирусное ему продали самое дорогое, наверное, и то ребенок пришел обозленный, со словами "за лекарством больше не пойду".

"Работники аптеки должны предоставлять больше сведений о лекарственных препаратах, предупреждать о побочных действиях, которые иногда упускает из вида лечащий врач, когда выписывает рецепт".

"Неплохо было бы, если работники аптеки подробнее объясняли побочные действия лекарств, а то у меня сестра купила препарат Х, а его при ее пониженном давлении пить надо крайне осторожно. Так что повнимательнее надо быть к посетителям аптеки".

Одна из участниц нашего опроса оказалась в прошлом аптечным работником с многолетним стажем — Светлана Николаевна Карпова, 70 лет: "Пожалуй, сейчас более необходимо умение фармацевта заинтересовать покупателя. А не хватает аптекарям навыков общения, у них есть план продаж, который они стремятся выполнить. Но для того, чтобы покупатель пришел в аптеку еще раз, этого мало. Человеку нужно уделять больше внимания".

А еще — если бы в аптечных организациях были медицинские работники! Мечта пациента, не имеющая ничего общего с тем, как нужно и как должно? Возможно. Но чем активнее "оптимизируют" здравоохранение, тем сильнее пациенты надеются на аптеку, на фармацевта и провизора.

Все чаще аптечные работники не знают ни побочных действий препаратов, ни его области применения и предлагают посетителю самостоятельно изучить инструкцию. Иногда первостольник "блуждает" по залу или в недрах хранилища лекарств в поисках препарата, не зная места его хранения. Посетители отмечают нарастающую ориентированность аптечных работников на увеличение среднего чека, бросающуюся в глаза.

А доброжелательность и предупредительность к посетителям аптеки сейчас и вовсе редкость. Отпуская препарат, работник аптеки вряд ли предупредит посетителя о возможных, часто встречающихся побочных действиях или ограничении по возрасту. Посему разработка внутренних стандартов поведения аптечного специалиста (СОП) крайне необходимая и насущная задача. Решат ли это Правила НАП?

И еще посетителям хочется, чтобы работники первого стола понимали русский язык и уверенно говорили на нем! И это не шутка.

Статьи подрубрики мнение населения:
Интернет для пациента
 Мнение населения

Дистанционный отпуск медикаментов, бронирование лекарств онлайн, аптечные агрегаторы и доставка препаратов на дом — предмет многолетних горячих дискуссий. Но давайте ответим на один вопрос: нужно ли все это пациенту?

Удобно тем, кто дорожит временем и имеет средства
 Мнение населения

Опрос населения о дистанционной продаже лекарств проводился МА в ЮВАО г. Москвы.

Весы в голове пациента: здоровье или бюджет
 Мнение населения

МА обратилась с вопросами к посетителям аптечных предприятий Юго–Восточного округа Москвы, респонденты отвечали очень охотно.

Очереди в сезон эпидемии, или еще раз о рецептах
 Мнение населения

О трудностях рецептурного отпуска "Московские аптеки" спросили в первую очередь самих пациентов.

Право на лечение или эксперимент на выживание?
 Мнение населения

Самый главный адресат реформ в здравоохранении и преобразований на фармацевтическом рынке — это все-таки пациент.