Чего хотят посетители аптеки

Сегодня Правила надлежащей аптечной практики (НАП) уже утверждены. Однако их неопределенность требует внесения разъяснений и дополнений. Попробуем ответить на вопрос: а каким был бы стандарт, если бы перед его внедрением спросили главного участника системы здравоохранения — пациента?

Иногда клиент, к которому привыкли относиться исключительно как к потребителю, может помочь найти решения, которые не могут отыскать ведущие специалисты. Результаты опроса жителей районов Марьино и Печатники в аптечных учреждениях – наш корреспондент провел его 7 марта — еще одно тому подтверждение.

В опросе приняли участие 15 чел., среди которых большинство за представителями преклонного возраста (от 60 до 72 лет) — 8, от 25 до 50 лет — 6 человек и одна студентка колледжа, 18 лет.

ПОРЯДОК В ВЫКЛАДКЕ И БОЛЬШЕ ИНФОРМАЦИИ

От того, как устроен торговый зал, как оформлены витрины, как организована выкладка  товара и какую информацию, кроме лицензии, можно найти на информационном стенде аптеки, во многом зависят настроение и самочувствие и покупателя, и работника первого стола.

Сегодня посетители аптек отмечают: порядок в витринах, понятная выкладка лекарств и других аптечных товаров, сообщения о скидках и акциях, стрелочки и названия фармацевтических групп — все это необходимо. В первую очередь для того, чтобы легче было выбрать лекарство. Как отметила одна из наших собеседниц — молодая мама Мария Рязанова, "даже врачи–педиатры не всегда знают о возрастных ограничениях применения лекарств".

Студентка технологического колледжа №28 Маша Горелова считает, что "в аптеках нужно давать больше информации для покупателей, устанавливать информационные панели. А фармацевты могли бы сообщать о поступлении новых препаратов определенных групп, если покупатель интересуется".

Основная составляющая мерчандайзинга — выкладка товара. Большинство респондентов уверены, что на витринах должен быть порядок. "Я на витрины редко смотрю, чаще советуюсь с работниками аптеки. Но в аптеке обязательно должен присутствовать порядок на витринах, лекарства должны соответствовать цене и это должно отражаться на выкладке: сначала самые доступные, их покупают чаще всего, затем — более дорогие. Пенсионеры на них точно смотреть не станут", — считает пенсионерка Людмила Васильевна Широкова и студентка Маша согласна с ней: "Я вынуждена часто ходить в аптеку — у меня аллергия. Считаю, что на витринах должна быть больше выкладка доступных лекарств".

Ей вторит Алла Георгиевна Болотина: "На витринах должно быть больше указателей, причем они должны быть упорядочены".

УДОБСТВА В ЗАЛЕ И ОБУСТРОЕННЫЙ ВХОД

Чего ищет пациент в торговом зале? Самого главного — возможности не тратить силы, необходимые для выздоровления. А нужно для этого совсем немного. Предмет под названием «стул» или «лавочка» особых условий хранения не требует, но их в аптеках нет. Жители спальных районов просят: "В аптеке должны быть лавочки, как в поликлинике".

Галина Валентиновна Каширская, преподаватель техникума сервиса и туризма №29 сетует: "В аптеке "Селена" огромный зал, работают три кассы, а места для отдыха нет. Конкуренция между аптеками — повод стремиться к совершенству".

"В аптеках нет лавочек или хотя бы стульев", — огорчаются в первую очередь пенсионеры. И добавляют: "Тонометр на столике тоже бы не помешал, но они не в каждой аптеке есть"… К бабушкам и дедушкам присоединяются молодые мамы: "Хотелось бы видеть в аптеке и детский уголок. Даже, несмотря на небольшую площадь, маленький столик с альбомом для рисования и карандашами вполне можно поместить".

Казалось бы, все понятно и очевидно. Но есть ли такое требование в Правилах надлежащей практики, в отличие от пресловутых стеклянных шкафов и 0,5 м от оборудования?

Участники нашего опроса обращают внимание и на такой параметр фармацевтической помощи, как ее доступность. Речь не только о ценах, хотя среди наших собеседников не нашлось ни одного, кто бы воздержался от комментария по этой теме, — все отмечали тот факт, что цены растут, и обращали внимание на стремление фармацевтов вырастить средний чек.  Сложности с физической доступностью фармацевтической помощи порой не меньше вредят пациенту, чем необходимость экономить на еде после покупки необходимых лекарств.

"Нет пандусов при входе в аптеку, вот и приходится нам почти всей семьей ходить за лекарствами: я, мама со старшим сыном 4 лет и младший в коляске", — рассказывает Мария Георгиевна, молодая мама.

"Не в каждой аптеке есть удобный вход, для нас — людей, которым трудно уже передвигаться, это очень важно. Некоторые аптеки вообще в подвалах делают, это не дело", — рассказывает одна из наших собеседниц в возрасте за 70.

Что уж говорить об инвалидах, которые вынуждены искать аптеку с удобным входом. И 50–летний инвалид Алексей Сергеевич Бибиков с горечью отмечает: "Я с раннего детства с трудом передвигаюсь, после неудачной прививки АКДС. Пандусов для входа малоподвижных граждан практически нет!"

А уж аптека, занимающая полуподвальное помещение или тем более подвальное, труднодоступна практически для всех.

РАВНОМЕРНОСТЬ РАЗМЕЩЕНИЯ АПТЕК И ПОЛНЫЙ АССОРТИМЕНТ

Еще один вопрос касается, казалось бы, исключительно аптечной конкуренции. Но покупатели отмечают его не менее внимательно, чем специалисты.

Тот же Алексей Сергеевич задается вопросом: "Сегодня появилось больше лекарств, аптек стало больше, но располагаются они на крупных улицах, около универсамов, а как быть жителям окраинных кварталов?"

Вот аптека ООО "Сатурн" — единственная на ул. Батюнинской, посему жители квартала ориентируются по ней, говоря о качестве фармацевтической помощи. Как говорит молодая мама Екатерина Алексеевна Головина: "В аптеке я хочу видеть в первую очередь торговое предприятие, которое удовлетворит все мои потребности в лекарственных средствах". Вот так, ничего лишнего.

"Нужно, чтобы круглосуточные аптеки были на каждой улице", — убеждена Наталья Алексеевна Загребельная, работница ТК "Барс". И поясняет: до поликлиники порой дойти некогда, а в аптеке можно хотя бы давление померить… Но это уже к вопросу о доступности медицинской помощи.

НЕПРЕРЫВНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

Посетители аптек обратили внимание и на необходимость непрерывного фармацевтического образования.

"Аптечным работникам надо постоянно повышать свой профессиональный уровень. Как принято говорить, "учиться никогда не поздно". Мне как бывшему педагогу с 39–летним стажем не зазорно было посещать семинары для повышения квалификации наряду с молодыми коллегами, — рассказывает Алла Георгиевна Болотина, 71 год, на инвалидности. — Для педагогов устраивали профессиональные конкурсы, у фармацевтов необходимо хотя бы раз в год проверять уровень их знаний, в первую очередь по фармакологии и элементарному знанию препаратов из разных фармацевтических групп".

ПСИХОЛОГИЯ, ФАРМКОНСУЛЬТАЦИЯ И ЗНАНИЕ ЯЗЫКА

В вопросах фармацевтического консультирования пациент полностью солидарен с Правилами надлежащей аптечной практики:

"Современным аптечным работникам часто не хватает терпения  и знаний объяснить посетителям преимущества того или иного лекарства".

"Знаний, может, и хватает, а вот доброжелательности не всегда".

"Приветливости им не хватает порой. Я у себя на работе всегда постоянным покупателям улыбнусь, а в аптеке я такого не видела, хотя ходить в одни и те же аптеки часто приходится".

"С правилами работы фармацевтов я не знаком. Но мне кажется, что люди по ту сторону прилавка должны быть вежливыми, кем бы они ни работали".

"Навыков в психологии не хватает. Однажды отправила в аптеку своего сына, дочка младшая тяжело болела, а муж был на работе. Лекарство противовирусное ему продали самое дорогое, наверное, и то ребенок пришел обозленный, со словами "за лекарством больше не пойду".

"Работники аптеки должны предоставлять больше сведений о лекарственных препаратах, предупреждать о побочных действиях, которые иногда упускает из вида лечащий врач, когда выписывает рецепт".

"Неплохо было бы, если работники аптеки подробнее объясняли побочные действия лекарств, а то у меня сестра купила препарат Х, а его при ее пониженном давлении пить надо крайне осторожно. Так что повнимательнее надо быть к посетителям аптеки".

Одна из участниц нашего опроса оказалась в прошлом аптечным работником с многолетним стажем — Светлана Николаевна Карпова, 70 лет: "Пожалуй, сейчас более необходимо умение фармацевта заинтересовать покупателя. А не хватает аптекарям навыков общения, у них есть план продаж, который они стремятся выполнить. Но для того, чтобы покупатель пришел в аптеку еще раз, этого мало. Человеку нужно уделять больше внимания".

А еще — если бы в аптечных организациях были медицинские работники! Мечта пациента, не имеющая ничего общего с тем, как нужно и как должно? Возможно. Но чем активнее "оптимизируют" здравоохранение, тем сильнее пациенты надеются на аптеку, на фармацевта и провизора.

Все чаще аптечные работники не знают ни побочных действий препаратов, ни его области применения и предлагают посетителю самостоятельно изучить инструкцию. Иногда первостольник "блуждает" по залу или в недрах хранилища лекарств в поисках препарата, не зная места его хранения. Посетители отмечают нарастающую ориентированность аптечных работников на увеличение среднего чека, бросающуюся в глаза.

А доброжелательность и предупредительность к посетителям аптеки сейчас и вовсе редкость. Отпуская препарат, работник аптеки вряд ли предупредит посетителя о возможных, часто встречающихся побочных действиях или ограничении по возрасту. Посему разработка внутренних стандартов поведения аптечного специалиста (СОП) крайне необходимая и насущная задача. Решат ли это Правила НАП?

И еще посетителям хочется, чтобы работники первого стола понимали русский язык и уверенно говорили на нем! И это не шутка.