О своей необходимости людям аптекам забывать нельзя

По возрастным категориям респонденты разделились следующим образом – рис. 1:

На первый вопрос «Чем Вы объясняете планомерную травлю (нападки) аптек со стороны государства и СМИ, ТВ? Кому это выгодно, кто заинтересован в такой ситуации?» большинство респондентов (25) ответили, что даже не слышали о травле, 19 чел. полагают, что выгодно государству, 10 — затруднились с ответом. Один респондент даже высказал мнение, что «всей этой шумихой сами аптеки привлекают к себе внимание», а другой отметил, что «коррумпированные чиновники выполняют предзаказ владельцев крупных розничных сетей, и с ним согласился мужчина 42 лет, добавив: «Я думаю, что это передел рынка».

Про антиаптечную кампанию интересное мнение высказал врач ядерной медицины: «Любые нападки государства на кого-либо связаны с деньгами и властью. Видимо, идет передел фармацевтического рынка. И те, кто ближе к власти, давят тех, кто дальше».

Некоторые пациенты подошли к проблеме с маркетинговой точки зрения и предположили, что «выдавливание» аптек с фармацевтического рынка выгодно сетям, ведущим кампанию против единичных аптек.

В жесткой форме высказалась женщина 35 лет: «В Европе в аптеке можно без рецепта купить только бинт и средства личной гигиены, на любые таблетки нужен рецепт как минимум семейного доктора. Мы давно занялись самолечением и не аптеки в этом виноваты. Виновно государство, в котором система здравоохранения до сих пор «совковая». Легче что-то самому себе или с помощью фармацевта назначить, чем посетить врача. И в очереди сидеть не нужно, тратить драгоценное время, и бегать по кабинетам, сдавать анализы и делать флюорографию только для того, чтобы попасть на консультацию к местному терапевту не нужно. Потому на аптечных работников добрая половина населения и смотрит как на консультантов. И фармацевты уже отвыкли просить рецепт — сами назначают лечение, за что и получают нападки со стороны СМИ».

С мнением пациентов оказались солидарны… журналисты. Представители СМИ, подключившиеся к обсуждению в сообществе Russian Healthcare Journalists, с большим недоверием отнеслись к утверждению о травле аптек. Кто-то предположил, что вопросы об антиаптечной кампании вызваны ротацией фармацевтических учреждений.

На следующий вопрос «Каким учреждением, на Ваш взгляд, является аптека?» 8 чел. голосовали за триединство – учреждение социальное, здравоохранения и торговли; приоритет учреждению здравоохранения отдали 22 респондента, а в торговлю аптеку отправили 22 чел., причем многие это делали, сопровождая следующими репликами: «Аптека — это учреждение, которое помогает хорошо жить аптекарю» или «Они только продают, но не делают это на благо пациентов. На многие препараты нет сертификатов, да со сроком годности тоже проблема, штрихкоды могут быть «перебиты» по сто раз».

Есть респонденты, которые уверены: все, что выживает за счет собственной прибыли, быть социальным и помогать людям никак не может. А с точки зрения необходимости выжить на рынке аптека ничем не отличается от обыкновенного магазина. Тем более все внешние признаки торговой точки в наличии…

«Учреждение торговли, а про здоровье и охранение этого самого здоровья еще поспорить можно. Учитывая «советы» в некоторых аптеках, которые там раздают на бесплатной основе, и то, сколько по нынешним временам стоит сделать справку на закупку некоторых «веществ».

«Аптека должна быть социальным учреждением. Однако зачастую аптеки в первую очередь являются учреждениями торговли. Аргументирую свое мнение тем, что продажа лекарств в аптеках подчиняется законам рынка, хотя логичны были бы одинаковые цены на одни и те же лекарства. В плане социальных функций аптека, на мой взгляд, не отличается от обычного специализированного магазина».

«Как обыватель, считаю, что аптека — это своеобразное торговое предприятие, но правильно будет считать аптеку учреждением здравоохранения. Наверное…» «Аптека — это специализированный магазин, где продаются лекарства. Социальная функция? Не думаю, что она была, есть и нужна».

Для других важнее не форма, а содержание. В облике торговой точки, сближающем магазин и аптеку, они способны разглядеть главную задачу фармации — помощь больному человеку.

«Аптека — это все-таки учреждение здравоохранения, на мой взгляд. Ее социальная функция — помощь гражданам в быстром и удобном приобретении нужного лекарственного препарата с предварительной медицинской консультацией».

«Для меня аптека — учреждение здравоохранения. Врачи назначают лекарства, аптека их продает... Аптека играет важную роль, ее задача, на мой взгляд, контроль качественности лекарств. В настоящее время в этом и состоит основная проблема аптек. Вместо того чтобы проверять качество, берут те препараты, что дешевле».

Поскольку аптека — учреждение первой необходимости, по вопросам доверия к ней нейтральных мнений крайне мало. Именно поэтому следующий наш вопрос был такой: «В чем причины доверия/недоверия аптекам?» (рис. 3)

«Ни разу сама не попадала на нерадивого провизора, — говорит студентка — будущий медик. — Проконсультируют, расскажут о лекарствах и их аналогах больше, чем зачастую врачи. Нападки на провизоров со стороны населения можно объяснить, с одной стороны, глупостью и безответственностью самого населения. Просят в аптеке «чего–нибудь от головы». Откуда мне знать, давление у тебя или что-то другое? С другой стороны, нападки можно объяснить наличием непрофессиональных фармацевтов».

«Не сталкивался с откровенным недоверием в адрес аптек, — удивляется молодой человек. — Возможное доверие же, вероятно, связано с тем, что поговорить с фармацевтом о своих недугах и получить совет проще, чем в районной поликлинике. Как мне кажется, аптека остается достаточно удобным консультационным центром для людей с легкими недомоганиями. Кроме того, аптекари могут порекомендовать альтернативу отсутствующего лекарства».

Вопрос профессионализма фармацевтов и провизоров или его нехватки особенно активно обсуждался нашими собеседниками, и 8 чел. доверяют аптечным предприятиям и ее сотрудникам в принципе. Кто-то уточнял: «Непрофессиональные работники есть в любой сфере деятельности, на любом предприятии. Не стоит судить по ним о целой отрасли». А еще 16 респондентов отметили, что приходят в свою, уже выбранную ими аптеку, «к фармацевту, который профессионален и отзывчив». «Я своей аптеке доверяю, — отмечает женщина, 30 лет, — грамотные специалисты, деловой подход, всегда могут что-то посоветовать». И тут же продолжает: «Но это редкость, подавляющее большинство — не очень грамотные специалисты, я в этом убеждалась не раз, пока не нашла свою аптеку».

Слова наших собеседников подтверждает и анонимное мнение заведующей одной из аптек Москвы: «Главный приоритет аптеки — это человек, пациент, который приходит. Важно понять его потребности, узнать, с какой проблемой он пришел. И в нашей отрасли очень важный фактор — это работа первостольников, их профессионализм, компетенция. Немаловажное значение придается и общечеловеческим качествам: отзывчивости, доброте, пониманию. Люди приходят к определенному фармацевту, провизору. Правильность лечения, его успех еще зависят и от того, как поговорили с человеком, что посоветовали».

Чаще всего представители медицинского сообщества критиковали фармацевтов и провизоров за непрофессионализм. И если пациенты с радостью воспринимают консультации в аптеке, то те, кто их лечит, восторга от таких консультаций часто не разделяют. Кто-то высказывался категорически против: «Советы фармацевта не нужны, они лишь вредят пациенту. Ни у кого нет права вмешиваться в процесс лечения, который контролирует врач и только врач».

Одна девушка, 23 лет, вспомнила случай в аптеке: «У меня был такой случай: я попросила рекомендации, какое средство мне приобрести, чтобы хорошо себя чувствовать в горах. Спрашиваю: «В горах же давление повышается? Или понижается?» Фармацевт, молоденькая девочка, отвечает: «Понижается. Значит, вам нужно что-то, что повышает давление». И предложила какой–то препарат на основе кофе. А у меня такая привычка: сначала спрашивать, а потом уже более подробно думать самой. После предложения фармацевта я вспомнила, что в горах давление все–таки повышается, и мне нужно что-то, что его понижает. Так вот в таком случае доверия к данной конкретной аптеке и ее фармацевтам не будет точно. Доверия не будет в случае, если фармацевты невнимательны, грубы и некомпетентны. Если же мне советуют препараты, которые мне помогают, и относятся ко мне вежливо — тогда доверие аптеке будет высоким. Но каждый случай индивидуален. К сожалению, культуры сервиса и обслуживания клиентов у нас в стране нет».

О недоверии по причине отсутствия профессионализма фармацевта или присутствие хамского отношения с его стороны вспомнили всего 7 чел.

Но главной причиной недоверия к аптеке является даже само по себе предположение о возможном приобретении фальсификата или некачественного ЛС, это отметили 27 чел. Одна наша собеседница искренне удивилась формулировке «доверие к аптекам» и предложила заменить ее на другую – «доверие к лекарствам».

Разница в цене на препарат в разных аптеках тоже не осталась незамеченной 7 респондентами, и аптеке, где цена слишком завышена, доверия нет.

Провизору и фармацевту обязательно нужно быть профессионалами своего дела, это единогласно подтверждали все участники опроса и предлагали сотрудникам аптек «всегда видеть личность человека, который приходит к ним», «над фармацевтическим образованием нужно серьезно работать. Это длительный процесс, он не заканчивается получением диплома. Интересно и очень важно посещать лекции и тренинги, но желательно, чтобы тренинги проводили не фармкомпании… Когда образованием занимаются фармпроизводители, бывают перегибы. Преподаватель рассказывает лишь про определенное мегачудодейственное средство, которое выпустила фирма, пригласившая его вести семинар».

Было и мнение, что «профессионализм фармацевта зависит от руководства аптек, от того, кого берут на работу и как дальше сотрудник растет в профессиональном плане. А вообще, в связи с недостатками сегодняшнего высшего образования, уровень профессиональной подготовки студентов, в т.ч. и фармацевтов, упал. И бывают случаи, когда молодой фармацевт в аптеке сам не может дать никакой консультации покупателю». И замечено, что «и к медработникам отношение многих людей негативное, и из-за непрофессионализма, и из-за нехватки денежных средств, а везде нужно платить».

Еще одну «аптечную» проблему — высокие цены на лекарства и ответ на вопрос «Кто виноват в высоких ценах на лекарства?» комментировали по-разному (рис. 4). Студентка, будущий врач, для решения проблемы предложила заменить препараты, находящиеся в списке ЖНВЛП, более качественными лекарствами. Пациенты без медицинского и фармацевтического образования не знали, как формируются цены на лекарственные препараты. Кто-то просто возмущался, кто-то пытался связать стоимость медикаментов с маркетингом и законами рынка и оказывался недалек от истины.

Среди попыток объяснить, почему растут цены, встречались и категоричные высказывания: «Могу сказать, что, по-моему, эти аптеки — чистой воды бизнес. Они наживаются на людях, работая в паре с врачами. Простой пример — моим родителям прописали лекарство, и они покупают его по мере того, как оно заканчивается. Так это лекарство дорожает каждый месяц. За несколько месяцев цена выросла на пару сотен рублей, кажется. Мне лично это напоминает практику наркодилеров, которые сначала сажают людей на иглу, а потом трясут с них деньги».

Объяснения росту цен на лекарственные препараты оказались очень разными:

«Высокие цены — следствие того, что дорожает сырье, и производители повышают цены на продукцию для рентабельности производства. Это естественный процесс».

«Вероятно, свою лепту вносят и сами хозяева аптек или аптечных сетей в связи с тем, что стремятся получать прибыль от продажи лекарств».

«За рост цен в ответе производители».

«В высоких ценах виноваты все, кто стоит в цепочке: производители — поставщики — аптека… и государство».

Одна посетительница аптеки постаралась аргументировать свой ответ так: «В высоких ценах на лекарство виновато государство, которое взимает высокие налоги и пошлины за импорт лекарственных препаратов импортного производства. Мне кажется, что на лекарства первой необходимости, особенно на которые отсутствуют аналоги отечественного производства, или эти аналоги значительно отличаются по качеству, государству следует ставить нулевую пошлину при таможенном оформлении. Также виноваты поставщики, которые закладывают очень большой процент прибыли (100% и более), что возможно тоже должно регулировать государство (я имею в виду ограничение максимального процента прибыли)».

Разделение мнений пациентов о роли аптек в системе здравоохранения с ее социальной функцией, но с принятием принципов торгового предприятия отражает реальное положение дел. Промежуточное положение аптеки между здравоохранением и рынком не выдумано ее посетителями, возмущенными дороговизной лекарств. Оно проистекает из законов – как в прямом, так и в переносном смысле. Вместе с нормативными документами на деятельность аптеки влияют и законы рынка, которые ей приходится соблюдать, чтобы выжить. Фармация спасает себя сама: на помощь извне — хотя бы в виде налоговых льгот и снижения размеров штрафных санкций — ей рассчитывать не приходится.

О том, что аптека и магазин — две торговых организации, одинаковых по своей сути, заявляют многие. Но почему-то даже те, кто, казалось бы, уверен, что аптека – не больше чем торговая точка, возражают против продажи лекарств в магазинах. Идея сделать препараты доступными за счет их размещения в продуктовых супермаркетах вместо поддержки встречает сопротивление у большинства респондентов. Предложение передать функции аптек поликлиникам и больницам также не находит понимания.

«От аптек отказываться в любом случае нельзя. Это единственное место реализации лекарственных товаров, которое соответствует потенциальным требованиям клиентов и должно вызывать доверие. Продажа лекарств в продуктовом магазине или с рук — недопустимое решение».

«Аптека должна существовать отдельно, так как врач не должен тратить время на проверку качества лекарств, а магазины не будут это делать. В идеальной жизни — врач назначает, аптека проверяет, пациент покупает и выздоравливает. К сожалению, сейчас не так. Нельзя избавиться от аптеки в пользу больницы. В ней придется иметь склад лекарств, а это усложняет ее функционирование и увеличивает нагрузку на врача. И за препаратами не могут же все туда приходить — это неудобно».

«Полагаю, что в настоящее время аптеки необходимы. Наверное, в будущем Россия попытается построить европейскую модель продажи лекарств: легкие лекарства вроде парацетамола и пустышки будут продаваться и в аптеках, и в продуктовых магазинах, а сильнодействующие средства (куда войдут и многие средства, для приобретения которых сейчас не требуется рецепт, вроде некоторых антибиотиков) будут храниться и продаваться в аптеках и только по рецепту. Вероятнее всего, это будет означать практическую сложность, если не невозможность достать нужное лекарство, если рецепт на него не выписан врачом».

«Функцию аптек никому передавать не стоит, ибо это не упростит и не удешевит процесс, а лазеек для непрофессионализма и желания нажиться будет больше».

В этой связи очень интересны некоторые мнения, высказанные врачами в социальной сети: «Без аптек не обойтись: сильнодействующие препараты должны продаваться только по рецептам. А все, что отпускают без рецепта, по моему мнению, может продаваться в любых других магазинах. Продавать БАД вообще запретил бы…»

«Лекарства — особый товар. Особый, потому что покупатель выбирает его не сам, а по совету врача. Кроме того, наличие фармацевта – лишний барьер на пути ошибочного врачебного назначения. Поликлиника должна лечить людей, а не продавать лекарства».

В прогнозах на будущее аптек их посетители единодушны: «Аптека была, есть и будет». Скептик замечает: «Будут работать по-прежнему, ничего не меняя», — пессимист добавляет: «Будет дальнейшая коммерциализация аптек, хотя куда уж больше», — а оптимист выступает за то, «что все будет, как положено»! И, наконец, сочувствующий работникам аптек пенсионер ставит точку: «Аптеки останутся, просто нужно больше внимания их деятельности и помощь со стороны государства».

Пациенты нередко критикуют аптеку. Их можно понять — и от лекарств, и от консультаций фармацевта зависят жизнь и здоровье. Недостатки аптеки видны всем, кто приобретает лекарственные препараты. Но пациентам далеко не всегда видно главное — причины этих недостатков. Зачастую они относятся не к аптеке, а к другим участникам фармацевтического рынка, повлиять на которых фармация никак не может. Но, несмотря на критику, много ли желающих передать лекарства магазинам? Или даже врачам?

Итак, как резюме, ответ посетителя аптеки: «Существуют разные аптеки, и цели они перед собой ставят разные. Мне кажется, что доверие зависит и от персонала аптек, его квалификации, отношения к пациентам, и от ассортимента и соблюдения сроков годности и подлинности лекарств. Аптеки были, есть и будут, о своей необходимости людям им нельзя забывать»!