Дана Алборова: самое важное — не быть равнодушным

Приходя в аптеку, чаще убеждаешься в обратном: коллапс с маркировкой не заставляет забыть о фармацевтическом консультировании. Напротив, еще важнее знания и доброжелательность провизора. Только он сможет деликатно и грамотно проконсультировать посетителя–пациента в ситуации, когда исчезают лекарства. И только он, фармацевтический специалист, расскажет, какие возможны аналоги, чтобы лечение оставалось эффективным. И поможет найти выход из порой безвыходного положения.

Чем сложнее ситуация, тем важнее организация привычных и порой незаметных действий в аптеке. Сегодня своим опытом поделится специалист, возглавивший аптечную сеть на пике пандемии — в середине весны 2020–го. Наша сегодняшняя собеседница знает фармацевтическую деятельность со всех точек зрения — она работала и первостольником, и заведующей, и даже разработчиком программных продуктов для системы маркировки. А в непростой период "кризиса–2014" также руководила аптечной сетью.

На вопросы МА отвечает генеральный директор московской аптечной сети "Поларт–Фарм" Дана Алборова.

Дана Александровна, как оцениваете возникшие этим летом и этой осенью проблемы маркировки?
— Маркировка — это стресс–тест, с которым столкнулся весь фармацевтический сектор в 2020 г. Результат мы все знаем — дефицит лекарств в период повышенного спроса в связи с пандемией COVID–19.

Система мониторинга движения лекарственных препаратов (МДЛП) не была готова в полной мере. Это привело к большому количеству ошибок, зависанию системы и задержке в движении лекарств от производителя до конечного покупателя, т.е. пациента.

В конце октября законодательно было принято решение перевести работу с маркированными лекарствами в уведомительный характер. Это немного облегчило работу наших сотрудников. Но, увы, проблема дефицита лекарств так и не решена. Процент дефектуры высокий, и за последний месяц он не снизился. Система МДЛП нуждается в доработке...

Маркировка лекарств увеличила требования к программному обеспечению. Теперь важно, чтобы аптечное ПО не просто работало стабильно. Это во–первых. Нашим сотрудникам теперь нужно не только быть профессионалами в области фармацевтики, но и освоить дополнительные навыки работы с новой системой мониторинга. Это действительно сложно. Ведь действительно нелегко разобраться во всех ошибках нестабильно работающей системы и принять правильное решение, что дальше делать.

Мы работаем на аптечном ПО, которое максимально доработано, сокращает время работы при приемке и время отпуска маркированной продукции, стандартизирует работу с ошибками и помогает уменьшить влияние "человеческого фактора" (что важно, когда речь идет не о фармконсультировании или работе с ассортиментом, а о технических вопросах). Например, после введения в конце октября схемы 702 программное обеспечение было вновь доработано и нашим специалистам теперь не надо тратить время и силы на принятие решения о применении данной схемы. Такую задачу программа выполняет автоматически.

Помимо маркировки, чем еще запомнится 2020–й год для аптек?
— Конечно, нынешний год запомнится пандемией COVID–19 и той трансформацией, которую переживает весь мир. Изменения происходят не только во всех сферах экономики, но и в нашей ежедневной жизни. Меняются привычки. Меняется отношение ко многим вещам.

Нам пришлось научиться работать удаленно, не теряя своей эффективности. Научиться быстрее принимать решения. Понять, как сейчас оптимизировать товарные остатки и в целом эффективнее работать с ассортиментом. Гибко перестраивать ценообразование и, конечно же, не забывать обучать специалистов.

Также напомню, что весной был принят закон, разрешающий дистанционную торговлю безрецептурными лекарственными средствами. Уверена, что доля онлайн-покупок в нашем сегменте будет расти. Но, конечно, эта доля не заменит классической аптеки, где можно получить консультацию и сделать выбор с помощью специалиста.

Ведь выбор сейчас действительно большой. А пациент нуждается в рекомендациях профессионала на всех этапах лечения - в процессе как медицинской, так и фармацевтической помощи.

Этот год был отмечен значимыми переменами и в Вашей профессиональной жизни — Вы возглавили аптечную сеть "Поларт-Фарм". Что оказалось наиболее важным и сложным в этот момент?
— В аптечную сеть "Поларт-Фарм" я пришла в конце апреля. Это был сложный момент — ведь в Москве уже действовали ограничения.

Прийти в новый коллектив, когда нет возможности общаться в привычном формате, т.е. видеть собеседника и говорить с ним в реальном, а не виртуальном пространстве, оказалось непросто. Надо было быстро знакомиться с коллективом, анализировать ситуацию, принимать решения для оптимизации всех бизнес–процессов.

Я понимала, что смена руководителя - всегда стрессовая ситуация для сотрудников. И в этот период наши специалисты уже работали с повышенной нагрузкой... Поэтому, принимая решения, надо было учитывать все эти факторы.

На Ваш взгляд, как изменилась в 2020–м аптечная конкуренция, и что поможет аптеке выстоять в противостоянии с крупной сетью или большим онлайн–сервисом?
— Думаю, что надо не бояться нового, что приходит в нашу жизнь, и пробовать это новое встраивать в нее. Как уже отметила, весной был принят закон, разрешающий онлайн–реализацию безрецептурных препаратов. Наша аптечная сеть сразу получила разрешение на дистанционную торговлю. Ведь нельзя игнорировать тот факт, что теперь люди будут все больше и больше использовать онлайн в своей жизни, это удобно и быстро. Мы пробуем выстраивать партнерские отношения с разными онлайн-площадками, с разной формой онлайн-заказов, используем собственную курьерскую службу и услуги сторонних организаций. Проверяем, как работают различные форматы, как они отвечают целям и задачам фармацевтической деятельности.

Выбор сделает наш покупатель-пациент. Исходя из того, что ему удобнее: онлайн или офлайн.

Мы готовы предоставить любой сервис. Но, повторюсь, дистанционный отпуск не заменит классической аптеки. Диалог со специалистом очень и очень важен.

Расскажете подробнее о вашей аптечной сети и ее коллективе?
— Наши аптеки — всего их 15 (функционируют на юге Москвы, на севере — в Тимирязевском районе, в Алексеевском районе, в Медведково) — работают под брендом АСНА. Это и большая ответственность, и возможность использовать новейшие технологии.

Есть аптеки с большим торговым залом, с открытой выкладкой, с широким ассортиментом косметики и парафармацевтики. Есть небольшие уютные аптеки, расположенные в "спальных" районах. В таких аптеках почти классического формата можно найти все, что необходимо, и при этом по доступным ценам.

Сейчас мы также тестируем новый мультиформат, где хотим объединить все, что необходимо нашему покупателю, — и для здорового образа жизни, и для здорового питания. Когда накопим опыт в этой области, буду готова поделиться результатами.

Что касается коллектива, у нас работают более 100 сотрудников. Есть молодые специалисты, начавшие свой профессиональный путь в нашей аптечной организации. Есть специалисты, которые трудятся в области фармации уже более 40 лет, и им сейчас приходится находиться дома. Очень интересно наблюдать, как в одном коллективе работают те, для кого инстаграм — это часть жизни, в т.ч. и профессиональной, и те, кто работал в классических аптеках с рецептурно-производственным отделом и не потерял интерес к профессии, несмотря на такую трансформацию. Один из наших сотрудников, Игорь Батыров, прошел в полуфинал конкурса "Мистер Фарма", мы болеем за него и мне приятно, что молодые специалисты гордятся своей профессией.

Какие знания и качества, на Ваш взгляд, особенно необходимы фармспециалисту?
— В первую очередь, знание фармакологии. Второе — желание поделиться этими знаниями. И третье — не быть равнодушным к чужой проблеме. Если сотрудник настроен на то, чтобы помочь, то ему не нужны инструкции. Само это желание приведет к правильному решению. Не быть равнодушным — самое важное в нашей профессии.

Чему сейчас в первую очередь важно обучать специалистов в аптеке — и что помогает сотрудникам разного возраста и опыта хорошо общаться и работать в команде?
— Помимо постоянного обучения по новинкам ассортимента, мы так же уделяем внимание тренингам по вовлеченности сотрудников, по корпоративной культуре, ценности бренда работодателя.

Из–за недавних изменений в правила НАП сейчас активно обсуждается понятие фармконсультирования. На Ваш взгляд, какой должна быть грамотная консультация в аптеке?
— Важно хорошо разбираться в том ассортименте, который сейчас есть в аптеках. Большое количество аналогов требует большего внимания. Сейчас мало знать действующее вещество. Надо разбираться в особенностях формы выпуска, в заводах-производителях. Надо понимать, чем дженерик отличается от оригинального препарата и в чем отличия между теми или иными воспроизведенными средствами. Все это необходимо, чтобы грамотно отвечать на вопросы наших посетителей. Например, при том же рецептурном отпуске по международному непатентованному наименованию (МНН) вопрос замены лекарств чувствителен для пациента независимо от цен и брендов, поскольку связан с доверием к рекомендациям специалиста.

Нужно также помнить, что сейчас в интернете много доступной информации. Но, к сожалению, иногда она бывает не всегда корректной и может нанести огромный вред, когда человек вынужден прибегать к самолечению. Необходимо уметь выстраивать коммуникации и с такими покупателями–пациентами — деликатно объясняя им, в чем ошибается "доктор интернет", а какие сведения, напротив, достоверны.

Как Вы пришли в фармацию? Что наиболее интересно для Вас в избранной профессии?
— В шестом классе я решила, что буду работать в аптеке. Выбор был сделан уже осознанно: моя бабушка Иза Игнатьевна Дзотцоева — первый провизор Республики Северная Осетия. В детстве я очень любила приходить в аптеку, где она работала заведующей. Мне нравилась атмосфера, сотрудники в белоснежных халатах и накрахмаленных колпаках, и то, как люди приходили со своими проблемами и им пытались помочь. В те времена в небольшом городке не было дежурной аптеки. И когда в наше окно стучали среди ночи люди, у которых случилась беда, бабушка шла и открывала аптеку, несмотря на возраст и самочувствие. Всегда об этом помню.

Бабушка научила меня тому, что нужно учиться каждый день и меняться. Именно этим мне нравится моя профессия: возможностью изучать и внедрять что-то новое.