Мы с оптимизмом смотрим в будущее

За столь продолжительный срок аптека успела не только стать для кого-то лучшим другом и советчиком, здесь сам коллектив можно назвать крепкой семьей, где каждый приходит на выручку друг другу. В интерьере небольшого, уютного зала все располагает к доверию, начиная с упорядоченной выкладки товара и заканчивая грамотным консультированием работников первого стола, встречающих посетителей доброй улыбкой.
Секретами успешного ведения аптечного бизнеса с МА поделилась управляющая аптекой "Бадди" Марина Кузьминична Шкатуло.

Вашу аптеку и ее специалистов отмечают как лучших многие жители района. А как все начиналось?
— Поначалу была мысль о создании аптечной сети, имея как минимум 20 торговых точек, но позже стало понятно, что в нашей стране заниматься бизнесом в таких масштабах не выгодно. Сеть в погоне за прибылью со временем пренебрегает благими целями, забывая главную задачу аптечного работника — оказание лекарственной помощи людям. Я с гордостью говорю о том, что нашей визитной карточкой по-прежнему остается "Качество и предупредительность в обслуживании потребителей, доброжелательность, профессионализм в работе с коллективом". Так было и в 1998 г., когда мы начинали, и у нас здесь было только два конкурента, и теперь, когда их стало множество. Правда, возникает вопрос "А нужно ли такое безумное количество аптечных учреждений" — вряд ли их взаимоотношения можно назвать конкуренцией.

Если равняться на европейские страны, то в Испании, например, на один диплом медработника провизор может открыть только одну аптеку. Во Франции, несмотря на то, что аптеки на каждом углу, к аптеке прикреплены лечебные учреждения, чьи специалисты всегда вовремя узнают о новинках в фармацевтике. Ограничения не случайны, это препятствует монополизации рынка.

В России ничего не поделено, постоянно ведутся скрытые войны, одни аптеки уходят с арены, на смену им появляются новые и не всегда лучше, в итоге — выбор не за покупателями, как это происходит в Европе. Так почему же нам не перенять положительный опыт?

В самом начале у нас были трудности с доставкой заказанного товара по аптекам — развозили на собственном автомобиле. Но, с другой стороны, ранее было проще, потому мы работали без оглядки на быстроменяющееся законодательство. Оставалось время на работу, а не на то, как соблюсти все нормативы, чтобы не прогореть после штрафных санкций.

В условиях жесткой конкуренции, что помогает не только выжить, но и быть успешными?
— Когда имеются интересные игроки на рынке, есть на кого равняться. Здоровая конкуренция необходима, она идет на пользу потребителю, но негласное соревнование между аптеками никак не должно переходить в гонку на выживаемость. Возможно, плюсы есть не только у таких аптек, как наша, частных, но и у сетевых, главное, у потребителя всегда должно существовать право выбора между массовостью и избирательностью. Определяющим для аптеки является грамотный уровень обслуживания населения. Мы, как и прежде, с оптимизмом смотрим в будущее, не ставя во главу угла гонку за увеличением выручки. Главное — забота о потребителе, ведь, если его удовлетворит уровень обслуживания, он вернется именно к нам. Кроме того, мы стараемся учитывать все факторы успешности, при формировании аптечного ассортимента не забываем о востребованности той или иной аптечной линейки. Мы взяли себе за правило прислушиваться к запросам покупателей.

Кто он — ваш постоянный покупатель? Какие интересные случаи из жизни аптеки можете вспомнить?
— К нам в аптеку ходят многодетные мамочки, имеющие троих детей, таких преданных покупателей мы знаем в лицо и, конечно же, не оставляем без рекомендации. Люди сейчас стали более осведомленными, следуя в том числе и чисто рекламным призывам, при случае они могут поспорить со специалистом и даже "посоветовать" со своей потребительской точки зрения. Как-то к нам пришла женщина, имея конкретный интерес к психотропным препаратам. Наша сотрудница-фармацевт обратила внимание на ее излишнюю нервозность и постаралась выяснить первопричину лишения ею покоя. В разговоре выяснилось, что дама недавно сделала евроремонт, но результат не подтвердил ожиданий — дизайнер оказался виноват. В ходе задушевной беседы, когда обиженной дизайнером удалось излить постороннему человеку душу, пришло облегчение. А потом уже первостольник постаралась по-доброму отговорить ее от приобретения психотропных препаратов, которые, кстати, отпускаются только по рецептам, и преподала ей свой совет: "Попробуйте помочь тем, кому еще хуже, чем вам". И вы знаете — сработало!

Как фармацевты аптеки относятся к набирающему популярность самолечению?
— Можно помогать себе грамотно, но при этом обязательно иметь соответствующий уровень образования. Его необязательно получать, оканчивая медицинский вуз. Можно окончить курсы аюрведы, фитотерапии, в составе народной медицины.

Самолечение рассматривает изначально индивидуальный подход к проблеме, человек оценивает возможности собственного организма, а не конкретную болезнь, как делают многие современные медицинские работники. Лечить следует не болезнь, а устранять причину ее возникновения. Врачебный принцип "Не навреди" относится и к самолечению. Ранее лекари лечили травами, имела место гирудоапитерапия, и осложнений было меньше. Минус заключается в том, что по симптомам поставить диагноз может не каждый, даже опытный врач, что уж говорить о самом человеке, решившем лечить то, что он сам посчитал нужным. Дойти до врача необходимо, хотя бы сдать необходимые в таком случае анализы.

В прошлом году вступили в действие два законодательных документа — Правила надлежащей аптечной практики и приказ Минздрава №403н, утверждающий правила отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения. Аптека готова к нововведениям?
— Судить об их пользе, пожалуй, рано. Но, заглядывая вперед, хочется на будущее посоветовать уважаемым чиновникам: не стоит забывать о тех, кто должен выиграть от всех этих нововведений — наших потребителях. Если ранее первостольник больше времени мог уделять консультированию покупателей, то теперь, "благодаря" новым правилам, на его долю выпадает масса бумажной и электронной волокиты. Это к вопросу об отпуске рецептурных препаратов. Казалось бы, благое дело оборачивается дополнительной нагрузкой, когда на специалиста, и без того несущего огромную ответственность за благополучие людей, ложатся дополнительные функции.

Прежде следовало бы обучить врачей выписывать рецепты на лекарственные препараты без ошибок. Ошибаются они, а обида пациента выливается на головы аптекарей. Приходится объяснять причину невозможности отпуска того или иного препарата.

Готова ли аптека к обязательной маркировке, которая будет введена в ближайшие годы? Эксперты предлагают уже заранее закупать сканер штрих–кода.
— Обязательная маркировка отложена до 2020 г. Думаю, что покупателям она не особо нужна, конкретно, пожилым людям, привыкшим прислушиваться к рекомендациям лечащего врача, советам фармацевтов и просто знакомых. Продвинутая молодежь, которая повсюду ходит с телефоном, и без наших приспособлений определит подлинность лекарства по приложениям. Вообще, в Москве больше говорят о фальсификатах, чем они встречаются в действительности. Подделок больше в дальних регионах, где потребители не имеют представления, о том, как выглядит "правильная" таблетка. За почти три десятка лет работы в аптечном бизнесе я реально однажды столкнулась с фальсификатом, когда в таблетированный блистер не доложили таблеток. Опытные фармацевты считают, что маркировка лекарств — лишний шанс кому–то заработать на продаже сканеров и штрих–кодах.

По Вашему мнению, необходимо ли более тесное взаимодействие аптеки с медпредставителями компаний, врачами?
— Возможно, но смотря, что подразумевать под словосочетанием "тесное взаимодействие". Некоторые медпредставители привыкли, набросав на прилавок рекламок, исчезнуть. Такое "взаимодействие" вряд ли принесет пользу. Желательно, чтобы фармкомпании проводили семинары, знакомя с фармновинками, подчеркивая все плюсы и минусы, знакомили с результатами клинических исследований, статистикой применения. Врачам такая информация также могла бы быть полезной.

Как Вы воспринимаете дистанционную торговлю лекарственными средствами? И в связи с этим — возможна ли их доставка потребителю?
— Воспринимаю положительно. Наша аптека вошла в Ассоциацию независимых аптек (АСНА), поддерживающую дистанционную торговлю. И для потребителя, как удобно: сел, пробежал по информационному сайту, выбрал, согласно собственным предпочтениям лекарственное средство и аптеку. Программа, позволяющая оформить интернет–заказ, помогает сэкономить. Процент экономии зависит от суммы заказа, конечно же, стимулирует к крупной покупке, но, главное, потребителю ничего не навязывают. К определенному времени потребитель является за заказом, если нет, бронь ликвидируется, но в данном случае заказчик ничем не рискует. Для доставки заказа потребителю необходим дополнительный персонал в штате, мы пока такой вариант не рассматриваем.

Теперь в аптеке действуют различные программы лояльности АСНА?
— Да. В настоящее время действует программа экономии, которая позволяет приобретать ряд препаратов по сниженным ценам. Это выгодно и потребителям, и аптеке. Каждый месяц действует акция "Товар дня": по 3–4 препарата реализуются со скидкой, причем замечу, не из-за подходящего к концу срока годности, а пользующиеся сезонным спросом. Более подробную информацию можно получить на сайте Ассоциации.

Что, на Ваш взгляд, включает в себя понятие "консультирование работником первого стола"?
— На работнике первого стола — главным в смене — лежит большая ответственность. Это обеспечение слаженной работы всех фармацевтов, заполнение массы документов при заказе, получении лекарственных средств и, конечно, отпуск и консультирование покупателей. Самое интересное, что и до введения НАП первостольники консультировали. Не секрет, что чаще всего в аптеку приходят люди больные со своими болезнями, неурядицами, горестями. Умение слушать и слышать, уладить конфликтную ситуацию, а еще лучше — избежать ее, целое искусство — здесь надо быть еще и психологом, поэтому мастерство первостольника оттачивается годами.

Где-то просто выслушать человека, посоветовать конкретный лекарственный препарат, не исключено, что и отговорить от очевидно ненужной покупки может не всякий первостольник, но я в своих сотрудниках уверена, уверены в них и наши постоянные клиенты. Приятно слышать от них слова благодарности.

Марина Кузьминична, познакомьте, пожалуйста, с коллективом аптеки.
— Коллектив — это наша гордость. Для нас важно создание в каждой из двух наших аптек слаженно работающего профессионального коллектива. Многие люди работают у нас более десяти лет, есть такие, кто уходил в декретный отпуск и вернулись, о чем ни разу не пожалели. Александр Матвеев пришел в аптеку после окончания Первого Меда — Сеченовки, имеет огромный опыт работы провизором. Он любит общение с людьми, те отвечают ему взаимностью. При необходимости помогает нам и во второй аптеке, которая работает в Бутово. Первостольник Людмила Викторовна кроме непосредственно отпуска помогает с заказами лекарственных препаратов. Было время, когда она уезжала на работу в Сочи, но потом снова вернулась сюда. Текучки кадров, о которой так часто приходится слышать, у нас нет. Мы не обещаем золотые горы, люди привыкают к реальным окладам, учатся правильно оценивать собственные возможности и дорожить хорошим отношением в коллективе. Очень важно, чтобы у человека горели глаза, было желание работать и профессионально расти. Инициатива в аптеке не наказуема, наоборот, поощряема, когда она действенна, направлена на результат и отвечает общим интересам.

Насколько важна для аптеки программа личного развития работника, а также в данном контексте знание основ коммуникации и психологии?
— Профессиональный уровень необходимо совершенствовать на протяжении всей своей карьеры, потому как розничный фармрынок не стоит на месте, появляется много нового в ассортименте, в формате услуг, предоставляемых аптекой. И это все интересно.

Благодаря вхождению в АСНА мы имеем возможность обучаться без отрыва от работы. Наши сотрудники участвуют в различных тренингах, вебинарах. Специфика профессии фармацевта/провизора такова, что учиться, повышать профессиональный уровень необходимо всю жизнь.

Что Вы ждете от 2018 года?
— По жизни мы оптимисты, ставим перед собой новые цели и смело преодолеваем трудности на пути к ним. Планируем улучшать ассортимент безрецептурных препаратов, для того чтобы отличаться от других разнообразием товаров и услуг и далее популяризировать гирудотерапию.

Нашим коллегам — читателям МА я желаю не болеть, не хандрить, не останавливаться в личном развитии; помнить, что мы работаем для здоровья и излечения людей. Будьте счастливы!