Мы стараемся быть на вершине, соответствуя частичке "эпи"

Посетители отмечают грамотные консультации и особую, располагающую атмосферу, которая царит в аптеке. О своих трудовых буднях рассказывают исполнительный директор аптеки Наталья Геннадьевна Осолинская и заведующая Елена Станиславовна Сергиенко.

Наше издание на протяжении многих лет исследует мнение населения о работе аптечных предприятий в разных районах столицы, чтобы понять факторы, которые делают тех успешными. В районе Нижегородский лидером стал ваш аптечный пункт.
Н.Г. Осолинская: Сразу хочу сказать, всегда приятно слышать такое мнение наших посетителей. Они не стесняются говорить добрые слова и в адрес фармацевтов, когда приходят за лекарствами. На этом месте еще с советских времен была аптека, а 12 июля 2012 г. мы открыли здесь свой аптечный пункт "Эпифарма". Так что этим летом нам исполнилось 5 лет! Когда мы открывались, рядом с нами было очень мало аптек. Сейчас ситуация изменилась, но мы стараемся не терять своих постоянных посетителей, работаем честно, следим за ситуацией на фармацевтическом рынке и наблюдаем за работой конкурентов.

Я согласна с известной фразой "Как вы судно назовете, так оно и поплывет". Мы — "Эпифарма"! На латыни "эпи" означает "верхушка", вторую часть, я думаю, расшифровывать не нужно. Наше название говорит о том, что хоть мы и маленькие, но стремимся видеть себя на вершине отрасли – стараемся работать отлично и соответствовать частичке "эпи".

По Вашему мнению, стабильнее работать самостоятельно в единичном предприятии или в составе сети?

Н.Г.: Мы самостоятельны и нам нравится быть такими. Это похоже на малый бизнес, который получил развитие в Европе и Америке. С населением у нас сложились очень душевные отношения — в аптеку в основном приходят люди, которых мы знаем давно. Но и новым посетителям всегда рады! Я считаю, что во всем должна присутствовать рациональность, мы не ставим немыслимых планок, но тщательно продумываем бюджет и финансы. Конечно, тяжело держать низкие цены, расходы большие, но мы стараемся. Мы работаем практически "с колес" — в аптечном пункте стопроцентная оборачиваемость товара за месяц. Мы отслеживаем каждую позицию, поэтому нет затоваривания. Заказ зависит от потребностей посетителей.

Стоит отметить очень выгодное месторасположение аптеки. И, главное, все ваши конкуренты оказались на другой стороне Нижегородской улицы…
— Уточню, у нас очень много посетителей не только из числа жителей микрорайона. Действительно, месторасположение удачное — рядом трасса, поликлиника с травмпунктом, ветеринарная клиника, да и сам аптечный пункт находится в здании бизнес–центра. Конечно, факторов успеха много, и все они разные. Безусловно, удачное месторасположение очень важно. Но изначально люди ориентируются на цену и возвращаются к нам. А еще мне кажется, что у нас в аптеке очень хорошая аура, и люди это чувствуют. Поэтому когда я приглашаю на работу провизора, всегда отмечаю, что для нас самое главное — это человеческий фактор. Мы всегда стараемся оказать помощь людям. У нас можно измерить артериальное давление, принять лекарство и просто присесть и отдохнуть!

Е.С. Сергиенко: У нас бывают разные случаи. Например, одна из посетительниц совершенно необоснованно хотела написать на нас жалобу. Но люди, которые стояли в очереди, были возмущены ее отношением и тут же в книге жалоб и предложений оставили свои отзывы, написав, что наша аптека самая лучшая! И это очень приятно.

На что ориентируетесь при формировании ассортимента?
Н.Г.: В бизнес–центре работают молодые люди, которые часто заходят не только за витаминами, косметикой и противопростудными средствами, но и приносят целые списки препаратов, приобретая их для родных и близких. Учитываем мы и тот факт, что в микрорайоне проживает много пенсионеров, поэтому не отказываемся от препаратов, которые стоят менее 50 руб. Они это очень ценят. У меня очень трепетное отношение к людям пожилого возраста, и мы стараемся уделять им максимум внимания.

У нас работает и служба заказа: как только нужный препарат поступает в аптеку, звоним нашим посетителям.

Если говорить о наибольшем спросе на лекарства за III кв. 2017 г. по данным обращений на сайт поиска лекарств AptekaMos.ru, то получается, что больше всего в аптеках города приобретаются БАД, затем – средства, стимулирующие регенерацию, потом ноотропные… Вы согласны с этим?

Н.Г.: У нас БАД спрашивают очень редко. Мы в большей степени занимаемся отпуском рецептурных препаратов, в аптеке пользуются спросом противопростудные средства, лекарства для лечения хронических болезней — сюда относятся кардиология, гинекология, андрология, неврология, диабет, сосудистые заболевания. К нам приходит очень много людей, страдающих хроническими заболеваниями, это категория посетителей, которая нуждается в особом участии и внимании.

Сейчас, скорее всего, станут популярные "сезонные" препараты — противогриппозные, обезболивающие и т.п.?

Н.Г.: Скорее всего, так и будет, но пока я бы не сказала, что этой осенью заметила ажиотаж. Помню, несколько лет назад был всплеск, люди занимали очередь за оксолиновой мазью. Нам приходилось писать объявления, что мы будем реализовывать ее после 16:00, и посетители стояли в огромных очередях. В этот период в аптеке для профилактики мы зажигали аромалампы с маслами, и сейчас периодически это делаем — просто для создания приятной атмосферы.

Е.С.: Некоторые препараты у нас берут даже заранее, т.к. знают, что может быть пик сезонных заболеваний, с учетом всех членов семьи. И это я замечаю уже не первый год.

Вы позиционируете себя как аптека низких цен? Какие дисконт–программы можете предложить?

Н.Г.: Сотрудники бизнес-центра получают у нас скидку в размере 5%. По средам и воскресеньям мы всем предоставляем скидку в размере 7%, и в эти дни у нас настоящий аншлаг! Также у нас может получить скидку в размере 5% владелец "Социальной карты москвича".

Что вы можете сказать о внедрении в ближайшем будущем обязательной маркировки лекарств в целях контроля качества?

Н.Г.: Дистрибуторы сертифицируют каждую партию препаратов, мне кажется, маркировка перечеркивает работу всех структур. Если в этом будут принимать участие аптеки, мы переложим это бремя на посетителей, и препараты подорожают. У нас ведь работают центры контроля качества и сертификации, Роспотребнадзор. Может быть, данный проект связан с тем, что есть непорядочные участники рынка, но мне кажется, что такие долго не задерживаются на нем.

Е.С.: По первому требованию мы предоставляем нашим посетителям сертификат качества. Я думаю, этого вполне достаточно. Препарат прошел регистрацию, имеется вся необходимая документация, для чего нужен еще и контроль маркировки в аптеке?

C первого января ожидается вступление в силу законопроекта о розничном дистанционном отпуске лекарств населению. Что вы об этом думаете?
Н.Г.: К доставке препаратов я отношусь нормально.Меня удивляет, что рассматривается вопрос о продаже лекарств в супермаркетах. Нас лицензируют как "помещение, пригодное для хранения и отпуска лекарственных препаратов". А как можно лицензировать супермаркет? Если говорить о доставке, можно дать консультацию по телефону, а препараты упаковать в специальный пакет с контролем вскрытия. Сейчас в век Интернета я считаю это совершенно нормальным, главное — обеспечить правильную упаковку и транспортировку. Ведь мы хотим максимально быстро сделать заказ в Интернете, а не выходить из дома и ехать в аптеку или магазин. Если есть запрос потребителя, и он этого хочет, почему не отрегулировать процесс?

Е.С.:К этому вопросу нужно подходить очень ответственно и осуществлять доставку только безрецептурных препаратов. Конечно, лекарствам место в аптеке, и к самолечению нужно относиться серьезно.

Познакомьте с коллективом аптеки.
Н.Г.: У нас очень хороший коллектив! Я рада, что у нас работает такой удивительный человек, как Елена Станиславовна (о Е.С. Сергиенко), — очень ответственный сотрудник с максимально высокой работоспособностью и самоотдачей. Я доверяю ей и знаю, что в нашей аптеке всегда идеальный порядок. Штат небольшой — работают два–три сотрудника, а заведующая выполняет функции еще и специалиста первого стола.

А случаи на самом деле бывают разные. Например, иногда приходит пенсионер и спрашивает: "Лена, я забыла, что принимаю, напомни, пожалуйста?" Пенсионерам сейчас уделяют мало внимания, и когда они приходят с благодарностью, это дорогого стоит! Когда человек заходит в аптеку, где стоят равнодушные первостольники, которые формально выполняют должностные обязанности, не вкладывая душу, это сразу чувствуется! А если посетителя встречают с улыбкой, слушают, все разъясняют и показывают, он обязательно захочет вернуться. Я очень люблю своих сотрудников и надеюсь, что они это ценят. У нас такая семейная аптека, мы все родные. Моя помощница Любовь Ивановна Феоктистова — человек, который работает с душой и следит за порядком в аптеке.

А как Вы относитесь к инициативным рекомендациям первостольников, направленным на увеличение покупки?
Е.С.: Мы никогда ничего не навязываем. У нас постоянные посетители, мы всех знаем в лицо, а многих даже по именам, я помню, что и в каком количестве они принимают, и предлагать ненужные препараты не в наших правилах. Врачи сейчас должны выписывать препараты по МНН, а мы — предлагать людям выбор.

Приказ №403н коснулся деятельности вашего предприятия? Что Вы можете сказать о его плюсах и минусах?
Н.Г.: Как я уже отметила выше, мы ведем отпуск препаратов по рецептам, оставляем себе копии,соблюдаем все требования и приказы, следим за фармпорядком. Все это мы делали и раньше, так что не готова говорить о плюсах и минусах. Ведь аптека не может отпустить препарат без рецепта. Мне кажется, необходимо посмотреть в сторону того, что в современности не хватает взаимодействия врачей и провизоров. В XIX в. провизор и доктор вечером за чаепитием обсуждали насущные проблемы, работали в одной связке для излечения больного. Это взаимодействие существовало и во времена советской власти. Работники аптек ходили в поликлинику, рассказывали врачам о новых препаратах. Сейчас туда приходят фармкомпании, но у них другая цель — они заинтересованы в продвижении своих препаратов, а мы — в пациенте. Если от аптек требуют исполнения фармпорядка, тогда и от врачей нужно требовать стопроцентной выписки рецептов. Причем выписывать их правильно. Не секрет, бывают случаи, когда пациенты своей рукой пишут назначения и приходят к нам, с серьезными, замечу, заболеваниями. И что делать в таком случае?

Должен ли первостольник, по Вашему мнению, давать посетителю информацию о правилах приема, хранения препарата и возможных побочных эффектах?
Е.С.: Работа первостольника и заключается в том, чтобы объяснить человеку, как правильно принимать препарат. Иногда бывают случаи, что врачи неправильно выписывает дозировку, и если мы сомневаемся, просим уточнить. Я очень внимательно отношусь к своей работе и всегда стараюсь рассказывать, как принимать препарат, даю дополнительные советы — например, после антибиотиков рекомендую пропить пробиотики. Провизор должен быстро и оперативно дать основную информацию. Люди интересуются нашим мнением, иногда приходят с рецептом врача и спрашивают, правильно ли назначено лечение. Значит, нам доверяют! Но все же врачи должны быть более доступны для населения. Я часто слышу жалобы, что в поликлинику попасть очень трудно, например, к кардиологу нужно записываться за две недели!

Расскажите немного о себе!
Н.Б.: Я являюсь исполнительным директором, а мой супруг — Валерий Борисович Никитин — генеральный директор аптечного пункта, кандидат биологических наук. Его научным руководителем был легендарный М.Д. Машковский. Я родилась в Сибири, окончила медицинский институт. Моя мама фармацевт, и можно сказать, что я выросла в аптеке. В этом году исполнилось 50 лет, как мама начала работать в фармации. Я очень горжусь тем, что она до сих пор трудится — сейчас у нее уже своя аптека. Поэтому для нашей семьи аптечный бизнес — дело далеко не случайное.

Е.С.: Явсегда знала, что буду работать в фармации. Моя тетя работала провизором, и ей удалось привить мне любовь к профессии. Еще в школе я решила, куда буду поступать. Сначала с красным дипломом окончила училище, а затем институт, где получила специальность провизора. В аптеке "Эпифарма" работаю со дня основания. Мне очень нравится наша аптека, есть прекрасное взаимодействие и понимание со стороны руководства, здесь невероятно комфортно работать. Я счастлива быть частью этой семьи!

Какие инновации в развитие аптечного бизнеса Вы бы внедрили?
Н.Г.: Мне кажется, в будущем для аптек можно было бы придумать много интересного. Например, я разрешила бы продавать какие-то интересные продукты, а не только биомороженое, которое есть в нашем ассортименте. Я бы сделала понятие аптеки более широким, но с аптечной концепцией. Есть рецептура, которая должна быть строгой, а к остальному можно подойти творчески. Я всегда за что–то новое и интересное.

В вашей аптеке есть место для сбора пожертвований на восстановление церкви Архангела Михаила. Это очень благое начинание!
Н.Г.: Да, мы собираем средства для восстановления cтаринной церкви XVI в., которая находится в с. Синьково Раменского р–на Московской обл. Ездили туда с мужем, познакомились с батюшкой. Мы очень рады, что принимаем участие в таком добром деле, а, главное, можно констатировать тот приятный факт, что многие люди в наше время испытывают потребность помочь и не скупятся сделать пожертвование, хотя бы маленькую толику!

С какими пожеланиями Вы бы обратились к своим потенциальным покупателям и конкурентам?
Н.Г.: Мы можем призвать участников фармрынка к добросовестной конкуренции, взаимному уважению и достойному поведению! А посетителям мы бы пожелали более серьезно относиться к своему здоровью, не прислушиваться к советам знакомых и стоящих в очереди людей, не черпать ненужную информацию из Интернета, занимаясь самолечением, а обращаться к специалисту. Иногда можно услышать: "Моему ребенку два года, он приболел. Дайте какой–нибудь антибиотик!" К молодым мамам настоятельная просьба всегда обращаться к врачу! Даже если с ребенком происходит что–то, на ваш взгляд, "несущественное". Это «несущественное» может через два часа стать существенным и критичным.

И еще хочу сказать, что в нашей работе бывает разное, но положительного все–таки больше! Ощущение того, что ты делаешь людям добро, возвращается позитивной энергией! И это та позитивная энергия, которая дает нам силы!