На первом месте всегда должно быть желание помочь!

Ответ знает Елена Бундюкова, владелица аптеки "Юг" ООО "Планета здоровья", расположенной в Марьино ЮВАО Москвы на ул. Братиславской, д. 16, корп. 1.

Елена Геннадьевна, почему решили пойти в фармбизнес?

— В 2011 году мы открыли эту аптеку вместе с моим супругом Алексеем Анатольевичем Горюновым — прекрасным специалистом, выпускником ММА им. И.М. Сеченова, который, по моему мнению, был гениален в своей любви к профессии и подходе к делу. Он всегда мог оказать квалифицированную помощь и поддержку людям, дать грамотный совет. Я благодарна Алексею Анатольевичу за то, что он обучал меня всему, и когда, к моему глубокому сожалению, его не стало в 2015-м, мне пришлось продолжить наш бизнес и самой возглавить аптеку. На данный момент генеральным директором аптеки является мой брат — Юрий Геннадьевич Бундюков, который помогает мне буквально во всем.

Так, со временем, день за днем, не имея фармацевтического образования, я вникла во все тонкости бизнеса и стала достаточно хорошо разбираться в данной теме. За первым столом, конечно же, не стою, а работаю в основном с заказами дорогостоящих препаратов. Что касается общего ассортимента, этим занимаются мои сотрудники, которые лучше понимают, что нужно населению. Однако у меня всегда все под контролем.

Месторасположение аптеки — можно его назвать одним из факторов успешности аптеки «Юг»?

— Безусловно, месторасположение — один из главных факторов успеха. У нас — это шаговая доступность от метро, тем более что в аптеку едут со всех районов города и из области. Место здесь очень оживленное и проходимость хорошая. В нашем доме пытались работать многие, включая сетевые аптеки "ГорЗдрав" и "Формулы здоровья", но мы пока держимся дольше всех.

Вас не путают с одноименной сетью "Планета здоровья"?

— Вы правы, порой это доставляет нам некоторые хлопоты. Иногда люди путают нас с этой сетью, приезжают с их дисконтными картами, приходится им объяснять, что мы "не та планета". Бывает так, что на наш адрес приходит их корреспонденция.

Сразу скажу, название придумали не мы, юридическое лицо перешло к нам уже с этим наименованием. Но мы постарались наполнить эти слова — "планета здоровья" — реальным смыслом. Аптечная сеть из Перми пришла на фармрынок столицы позднее.

Зато название для нашего интернет–сайта — "Аптека Юг" мы придумали сами и именно его считаем своим брендом. Изначально в большей степени он нес информативную нагрузку, знакомил потенциальных клиентов с нашей аптекой. Сейчас у людей есть возможность сделать заказ на сайте и после нашего подтверждения прийти и выкупить его. Доставку мы не осуществляем.

С другими интернет–площадками по поиску лекарств работаете?

Мы фигурируем на всех справках Москвы, в том числе и на сайте aptekamos.ru. И мы нуждаемся в таких сервисах, потому что в ассортименте аптеки помимо традиционных лекарственных средств представлены онкологические препараты. Часто, когда клиенты видят, что некоторые редкие препараты оказываются в наличии только в нашей аптеке, они едут из других концов города и даже из области.

А что еще пользуется спросом у посетителей?

— Ассортимент у нас разнообразен — включает свыше 4 000 позиций. У нас посетитель не услышит слова "нет в наличии". Если вдруг такое случилось, что необходимого ему препарата не оказалось, он может быть уверенным — завтра тот точно будет доставлен в аптеку.

Отмечу, что кроме отдела готовых форм у нас открыт ортопедический отдел и работает салон оптики, услуги которого, замечу, пользуются большим спросом: консультант может проверить зрение на соответствующем оборудовании, а цены очень конкурентны относительно многочисленных сетевых оптик. Правда, подчеркну, что рекомендуем все–таки приходить с рецептами от врача–офтальмолога. В нашем салоне оптики проверка зрения носит скорее уточняющий, дополнительный характер.

А вот от включения в ассортимент большого количества косметики мы отказались, изучив опыт сетевых аптек в этом направлении. Мы вполне можем ограничиться обычным проверенным ассортиментом.

Как Вы относитесь к доставке лекарств?

— На мой взгляд, это было бы удобно и для многих клиентов, и для самой аптеки. Однако есть много нюансов, связанных, например, с рецептурными препаратами. Передавать в доставку их ни в коем случае нельзя, потому что курьер не сможет самостоятельно проверить правильность оформления рецепта. Это пока открытый вопрос. Я считаю, что на данный момент не все нюансы отработаны и могут иметь место нарушения. Неизвестно, что заказал человек, сидя дома у компьютера, без консультации с врачом и провизором.

В аптеке мы все-таки видим, что и кому отпускаем. Если речь идет о нелекарственном ассортименте, который не требует специального назначения, думаю, что его можно включать в доставку. Но лекарства должны продаваться только в аптеке, ведь занимаясь самолечением, человек может причинить себе вред. Если государство считает, что продажа аптечного ассортимента возможна через маркетплейс, нужно разбираться со всеми вопросами соблюдения условий отпуска, хранения и транспортировки, ведь многие препараты термолабильные.

Хотелось бы услышать Ваше мнение по пилотному проекту отпуска лекарств по электронным рецептам?

— Я пока не имею четкого представления, как это будет происходить на практике. В любом случае, мы готовы ко всем нововведениям. Например, к обязательной маркировке мы тоже были не готовы, но в итоге быстро освоились и реализовали ее в аптеке. Мы без вопросов внедрим все, что будет принято на законодательном уровне. А насколько это будет удобно и нужно посетителям–пациентам, покажет будущее. Главное — всегда помнить о них, о доступности лекарств нашим гражданам.

С маркировкой лекарственных препаратов разобрались, теперь на повестке дня — маркировка БАД, начиная с сентября. Что можете сказать об этом?

— В целом я не противник маркировки, вполне понимая, что для конечного потребителя она во благо. Определенный учет, безусловно, должен быть, чтобы не было контрафакта на рынке, а только проверенная, качественная продукция. Маркировка нужна только для дорогостоящих препаратов, стоимость которых исчисляется несколькими тысячами рублей. Конечно, я могу ошибаться, но… тратить время на маркировку трав, йода и прочих мелких лекарственных средств, на мой взгляд, — неоправданно, и очень много времени у нас уходит на приемку товара. Дополнительных сотрудников набирать не всегда целесообразно, поэтому очень большая нагрузка легла на уже работающих специалистов "первого стола". Кроме того, у нас есть нарекания к работе системы "Честный знак": программа часто работает нестабильно, на сайте ведутся технические работы, товар вовремя не приходуется. Все это создает определенные неудобства.

Все мы знаем, как зарегулирован фармацевтический бизнес, необходимо знать все нововведения в законодательстве. Как Вы справляетесь с этим?

— Я доверяю все эти вопросы профессионалам. С нами сотрудничает команда юристов, которая отвечает за соблюдение всех законодательных норм, правильное оформление документации, соответствие всех процессов правилам лицензирования, технике безопасности, соблюдению фармпорядка и т.п.

Каких критериев Вы придерживаетесь при приеме на работу?

— Для меня важно, чтобы это был человек в истинном понимании этого слова: честный, порядочный, отзывчивый, сочувствующий чужой беде. К нам приходят люди в большинстве своем нездоровые или имеющие больных родственников. Мир так устроен, что заработать хотят все, но в нашем бизнесе это не может быть основным критерием. На первом месте должно быть желание помочь, а не просто отработать свою смену.

Честно скажу, я стараюсь не брать на работу молодых специалистов, потому что больше доверяю людям более зрелым, с большим жизненным опытом. Для меня важно четкое знание ассортимента (с точки зрения возможных замен) и основных характеристик лекпрепаратов, умение оказать грамотную фармацевтическую помощь. Немаловажным качеством является и стрессоустойчивость. Как правило, основной контингент аптеки — люди взволнованные, тревожные (в силу понятных причин), нам зачастую приходится успокаивать посетителей.

У Вас большой коллектив?

— У нас небольшой, но очень дружный коллектив: работают четыре фармацевта — дипломированные специалисты с большим опытом — и сотрудники отдела оптики. Как я говорю, от нас уходят либо по болезни, либо в декрет.

Постоянные посетители знают наших специалистов, ходят к ним на протяжении многих лет и знают, что получат грамотный ответ на свои вопросы, могут рассчитывать на полноценную фармпомощь.

Часто в аптеке обращаются к фармацевту за консультацией?

— Конечно, часто. Более того, к нам иногда приходят с неисправными тонометрами, потому что не могут разобраться, куда их нести в случае поломки. Наша позиция проста: с чем бы к нам ни пришел наш клиент, даже если это вопрос не по нашему профилю, любую просьбу не оставим без внимания. Юрий Геннадьевич иногда даже сам брался за ремонт.

Если людей интересуют вопросы лекарственной совместимости, сотрудник «первого стола», в меру своей компетенции, дает такие рекомендации. Если речь идет об антибиотиках, предлагаем приобрести еще и пребиотики, чтобы обезопасить от нежелательных последствий для ЖКТ. При отпуске онкологических лекарств всегда уточняем, не забыл ли врач посоветовать какое-то противорвотное средство. Иногда во время приема пациента врач может что–то упустить: были случаи, когда мы звонили врачу прямо из аптеки и решали определенные вопросы. Сотрудники у нас опытные — обычно уже знают, что идет в комплекте к тем или иным серьезным препаратам, как они взаимодействуют с другими.

Также мы можем предложить вместо обычных систем введения препаратов химиотерапии средства с мембранной очисткой, которые переносятся гораздо легче. Так что всегда стараемся оказать посильную помощь.

Если говорить конкретней, то чаще всего задаются вопросы по симптомам и лечению заболеваний ЖКТ: тошнота, тяжесть в животе, диарея. Даже человеку с головной болью наш фармспециалист, отпуская препарат, настоятельно порекомендует обратиться к врачу, ведь причин ее возникновения может быть множество, иная представляет собой реальную угрозу жизни. К сожалению, люди не любят ходить к врачу — причины всем известны... Однако это делать необходимо. Мы даем консультации в меру потребностей человека и только в рамках нашей профессиональной компетенции.

Что делается для привлечения новых покупателей в аптеку?

Иногда я придумываю что-то интересное и мы стараемся замысел осуществить. В отличие от сетей, наши акции не носят планомерного характера, а зачастую придумываются спонтанно. К примеру, в новогодние праздники мы дарили тонометры всем, кто сохранял 5 чеков на сумму от 1 000 рублей, а когда, например, открывали оптику, дарили небольшие подарки всем без исключения.

Мы предоставляем скидки по социальным документам (СКМ или документы по инвалидности) в размере 5% на весь ассортимент аптеки и 10% — на ассортимент оптики. Это не касается дорогих препаратов, наценка и конечная цена на которые устанавливается индивидуально. И это только наше решение, скидки мы делаем по собственной инициативе.

С учетом современных реалий сложнее Вам стало формировать ассортимент?

— Раньше все было проще, сегодня же, в связи с СВО, влияниями санкций недружественных стран, ограничениями в работе с зарубежными партнерами нам приходиться работать с удвоенной энергией. Стараемся находить альтернативные препараты, тем более что выпуск большинства лекарств для лечения онкологических заболеваний уже налажен в нашей стране. По нашему опыту, почти 90% пациентов идут на такую замену. Более того, многие врачи до сих пор пребывают в парадигме мнения, что импортные оригиналы априори лучше, но это уже далеко не так, за исключением каких–то индивидуальных особенностей больного человека. Мы стараемся донести информацию о российских аналогах и уже видим обратную связь.

В целом мы справились с трудностями, скорректировали наш ассортиментный портфель в пользу отечественных и дженериковых аналогов, дефектура если и появляется, то небольшая. На основной ассортимент лекарств аналоги всегда можно найти.

Елена Геннадьевна, Вы можете назвать успешной деятельность своей аптеки?

— Да! Я убеждена, что главная причина нашего успеха заключается в том, что мы ценим каждого клиента, стараемся решать любую проблему индивидуально. И люди отвечают нам взаимностью. Тем более, большая часть наших постоянных посетителей — это жители окрестных домов. Нами изначально был выбран формат домашней аптеки. "Помочь каждому, кто приходит в аптеку" — таков девиз коллектива, и мы ему всегда следуем. Это во-первых.

Другой немаловажный фактор — наша специализация по реализации онкологических препаратов. Врачи из разных лечебных учреждений знают об этом и направляют к нам своих пациентов. Поскольку мы работаем уже продолжительное время, у нас довольно большая клиентская база. Кроме того, "сарафанное радио" тоже никто не отменял. Наши услуги рекомендуют друзьям, знакомым, соседям, также рекомендации идут, конечно, от врачей и пациентов.

И еще один наш конкурентный "конек" — профессиональное фармконсультирование. Каждый раз, когда продается какой–нибудь дорогостоящий препарат или препарат, требующий особых условий транспортировки и хранения, мы не забываем проинформировать об этом посетителей-пациентов.

Мы отправляем посылки в зону СВО, оказываем посильную помощь. К добрым делам привлекаем и наших неравнодушных посетителей. У нас есть список необходимых препаратов, и любой человек может купить их и положить в специально отведенное место. Хочу отметить, что люди оказались невероятно отзывчивыми и с энтузиазмом подержали данную инициативу. Мы даже получили письменную благодарность от командира одной из частей, подполковника А. Побокова, который выразил благодарность коллективу и покупателям ООО "Планета здоровья" за активную жизненную позицию, отзывчивость и неравнодушие. Эту благодарность мы с гордостью поместили в торговом зале. Мы всегда стараемся оказать посильную помощь.

Таких, как наша аптека, в Москве осталось немного. Здесь каждый запрос доходит непосредственно до руководителя. Мой телефон не умолкает буквально ни на секунду, и каждому я стараюсь уделить внимание, если это находится в рамках моей компетенции.

Ведь это не просто бизнес — для меня аптека как ребенок, которого ты растишь и вкладываешь в него свои силы. Мне приятно слышать, когда мои сотрудники говорят о том, что, когда я прихожу на работу, аптека будто оживает. Надеюсь, что это на самом деле так, ведь я вкладываю в нее всю свою душу, любовь и энергию.