XXI век: профессионализм фармацевта и сервис

Гандель Виктор Генрихович
Член–корр. Международной академии интеграции науки и бизнеса (МАИНБ), к.фарм.н.

Оказалось, что, применив тот или иной препарат, чаще всего "на ходу", можно спокойно продолжать заниматься любимым делом на выбор: ходить на работу, посещать общественные места, есть, что попало; посвящать себя фитнесу и спорту и т.д., но только не лежать в постели. Припомните хотя бы одну рекламу, в которой больной находился бы в постели и его навещал врач, как это принято в цивилизованном обществе.

До "наступления" фармацевтической рекламы на потребителя основным источником сведений о лечебном действии лекарственных средств был, главным образом, медицинский работник: врач, фельдшер, медсестра, провизор (фармацевт). Советам друзей, соседей, "лекарей" отводилась второстепенная роль. Недоброкачественная, фальсифицированная, контрафактная, незарегистрированная или просроченная продукция практически не встречалась. Не было и биологически активных добавок — имитаторов лекарственных препаратов — любимых средств домохозяек и производителей, не надеющихся на положительные результаты клинических испытаний или не имеющих (не желающих тратить) на это финансовые средства.

Однако неблагоприятные реакции на применение ЛП, в т.ч. назначенных врачом и приобретенных по рецепту, тем не менее имели место: исключить их полностью практически невозможно. Для информации о них издавался интересный для врачебной и фармацевтической общественности реферативный журнал "Побочные действия лекарственных средств", а автор ряда его разделов академик В.К. Лепахин стал разработчиком основ фармаконадзора в современном понимании. Международным признанием его деятельности впоследствии стало участие Российской Федерации в качестве полноправного члена программы ВОЗ по международному мониторингу лекарств.

Роль аптечного работника (провизора, фармацевта) заключалась в профессиональном посредничестве между врачом — автором медицинского диагноза и пациентом — реципиентом назначенных лекарственных препаратов. Врач знал все о болезни, симптомах и диагнозе, провизор — о назначенном препарате (препаратах) и способе применения. Если возникала необходимость, провизор связывался с врачом в целях консультации по дозировке, лекарственной форме, противопоказаниям, замене и пр. Два профессионала действовали в интересах пациента: для этого тот и другой учились 6 (5) лет, специализировались, практиковались, повышали квалификацию, вновь практиковались и т.д., всю профессиональную жизнь делали то, что сегодня называют последипломным образованием. Это минимизировало риски пациента по максимуму.

Денежная составляющая в подобном алгоритме практически отсутствовала, и хотя финансовый план аптека должна была выполнять, задача продать ЛП любой ценой не стояла.

Сегодня обстановка изменилась. Нередко можно слышать о том, что провизор (фармацевт) — это банальный продавец, а термин "отпуск" препарата вызывает раздражение и даже насмешки. Что ж, рассмотрим аргументы.

Часто обыватель приравнивает аптечного работника к простому продавцу, предположим, продавцу пива. Давайте порассуждаем. Роль продавца пива по отношению к покупателю заключается лишь в протягивании руки: сначала — за бутылкой (банкой), а затем — за деньгами. Более того, пивопотребитель зачастую знает о товаре много больше, чем продавец (продавщица). И еще: если продавец продаст клиенту другую марку пива, последний точно не умрет, да и вообще никак не пострадает, разве что морально.

Конечно, продавцов обучают, не всегда, но стараются или делают вид, что обучают. Однако вы можете прийти по объявлению в торговую точку, и уже через час вас поставят за прилавок, поручив другому, более опытному продавцу показать, что где лежит. И все. Главная задача владельца процесса реализации — продать: как можно больше, как можно скорее и как можно выгоднее (это уже высший пилотаж).

В средних и крупных торговых компаниях, особенно сетевых, при наборе продавцов придерживаются теории трех составляющих: товар — клиент — владение приемами продвижения (продаж). Этому обучают от одного до трех месяцев адаптационного тренинга, в течение которых претендент должен четко уяснить для себя стандарты поведения и иные регламенты, принятые в компании.

Провизор — это единственный в мире "продавец" с дипломом о высшем образовании и иными сертификатами подтверждения высокой квалификации (в ближайшей перспективе — личное портфолио[1], аккредитация и пр.). Такому "продавцу" вполне можно доверить сведения о самом сокровенном — состоянии здоровья, рассчитывая получить компетентные рекомендации. Сегодня он последний легальный, профессиональный, доступный защитный барьер между болезнью и человеком, об этом никогда не следует забывать.

С фармацевтических позиций, Россия сегодня — это 25 631 организация розничного сегмента[2], представленного 74 057 объектами: 25 043 аптек, 26 895 аптечных пунктов, 260 аптечных киосков, 1870 индивидуальных предпринимателей, а также 19 989 ФАП, амбулаторий и кабинетов общей практики, осуществляющих розничную торговлю лекарственными препаратами — вот арсенал отечественной фармацевтической помощи, ежедневно и ежечасно оказываемой россиянину на одном из самых больших в мире пространстве фармацевтических услуг.

По экспертным оценкам, количество населения, предпочитающее самолечение, колеблется в интервале 30–40%, достигая по отдельным нозологиям 70%. В случае простудных заболеваний 8 из 10 россиян предпочитают переносить болезнь на ногах, рискуя получить осложнения и заразить окружающих. Это означает, что значительная часть жителей страны вынуждена постоянно обращаться в аптеки с теми или иными жалобами. Это также говорит о том, что около 400 тыс. фармацевтических работников оказывают профессиональную помощь большинству населения в подборе соответствующего его жалобам лекарственного препарата (препаратов): в среднем не менее 250 граждан на одного провизора или фармацевта (в городе) в декаду, в эпидемию — в течение нескольких дней. Остальное количество обслуживаемых визитов приходится на отпуск рецептурных препаратов, наименование которых уже известно, — еще примерно треть пациентов.

Следует признать, что это колоссальная психофизиологическая (эмоциональная) и профессиональная нагрузка, поскольку в те несколько минут, которые провизор, стоя, уделяет клиенту (пациенту), ему приходится мысленно сориентироваться в описываемых симптомах, часто высказываемых в бытовой, просторечной форме; определить, что именно следовало бы порекомендовать, что из этого находится в данный момент в аптеке; уточнить по компьютеру, где располагается препарат, какова его цена, срок годности (по просьбе клиента), протестировать дисконтную карту (если есть), принять оплату (нередко карточкой), пробить и выдать чек, упаковать товар, приложить рекламку, презент за дорогую покупку, улыбнуться, пожелать здоровья и пр. (да и еще ответить на звонок, если телефон рядом).

Сегодня известны сотни нозологических форм заболеваний, число симптомов — в разы больше, многие из них искажены до неузнаваемости. В краткой беседе через прилавок (over–the–counter – OTC) провизор должен включить свой мозговой "компьютер" и с учетом принципа "не навреди" оказать эффективную фармацевтическую помощь посетителю, основываясь на своих знаниях, которые надлежит постоянно обновлять с учетом появления дополнительных симптомов, новых препаратов, установленных несовместимостей и интерференций, технологий продаж, изменений в нормативных документах и др. новаций.

Таким образом, профессионализм аптечного работника (провизора, фармацевта) — это глубокие фармацевтические знания, полученные в процессе обучения и непрерывно пополняемые практикой и системой последипломного образования: специализацией, усовершенствованием, переподготовкой (при необходимости), тренингами и другими формами повышения профессионального мастерства, подтверждаемого соответствующими сертификатами, ваучерами аккредитации и пр., с целью оказания надлежащей фармацевтической помощи населению.

В то же время нервозность и раздражительность посетителей аптек из-за серьезных проблем бытовой и деловой жизни, состояния здоровья, утомительных очередей и пр. не могут не сказаться на качестве работы провизора: он тоже живой человек, он также вовлечен в неурядицы и проблемы социума, он не всегда удовлетворен общественной и материальной оценкой своего труда, он часто из другого города и иной коммуникативной среды, но ответственность перед обществом, профессиональный заряд периода обучения и работы (фармацевтическая этика и деонтология), полученные при этом личные качества сопереживания, белый медицинский халат, наконец, заставляют его по максимуму сдерживать эмоции и идти навстречу посетителю настолько, насколько это возможно. Поверьте — это именно так: знаю об этом не понаслышке, сам отработал за первым столом пусть и небольшой, зато лучший период своей жизни.

Провизор — это "крайний" в "сфере обслуживания", кто мог бы позволить себе неуважительное отношение к посетителю, и то исключительно в экстраординарных случаях.

Однако только профессионализма при работе с современным клиентом недостаточно: нужны дополнительные опции, навеянные рыночной экономикой: пациентоориентированность (клиентоориентированность) и сервисность. Возможно, в недалеком будущем потребуется что-нибудь еще (например, доставка препарата домой больному с помощью беспилотника и управление им).

И это тоже далеко не все: чувство эмпатии, без которого медицинский или фармацевтический работник — не работник, должно интуитивно подсказывать, как правильно поступить в каждом конкретном случае, как оказать помощь пациенту даже тогда, когда кажется, что помочь уже не получится.

Как неоднократно подчеркивалось ВОЗ, пациент является главным объектом приложения системы здравоохранения, имеющим свои потребности и интересы, которые, по сути, являются интернациональными, поскольку проявляются в любой стране мира схожим образом.

В условиях современной глобальной фармации основой успешного лечения и индикатором профессионального оказания фармацевтической помощи является удовлетворенность пациента предоставляемыми услугами. В свою очередь, степень удовлетворенности зависит от изначальных ожиданий относительно способности системы здравоохранения в лице конкретной медицинской или фармацевтической организации удовлетворить его требования.

Сегодня пациенты, прежде всего, ожидают более внимательного, уважительного и чуткого отношения к себе со стороны медицинских и фармацевтических работников всех уровней. На втором месте стоят требования к доступности медицинской и фармацевтической помощи, условиям и ценам, в которых она оказывается. Из года в год требовательность пациентов к качеству медицинских и фармацевтических услуг неуклонно растет, не отставая от их стоимости.

Все эти факты свидетельствуют о том, что такое направление деятельности, как пациентоориентированность, становится одним из приоритетных в современном здравоохранении и характеризует совместную (корпоративную) способность коллектива отдельной медицинской или фармацевтической организации действовать с учетом интересов и потребностей пациента, включая ситуации, которые прямо не предусмотрены инструкцией, т.е. максимально сфокусировать свое внимание на пациенте (фокус на пациента или, выражаясь деловым языком, — таргетирование пациента).

Пациентоориентированность — это способность фармацевтического работника думать и действовать в интересах пациента и его требований: с учетом возраста, пола, фактического состояния здоровья, видимых медицинских и фармацевтических познаний и представлений, платежеспособности, настроения, если хотите.

Как минимум — соответствовать требованиям пациента, как максимум – превосходить их: таков сегодня оптимум деятельности успешной фармацевтической организации.

И, наконец, сервисность. Этот рыночный термин обозначает качество обслуживания, т.е. степень удовлетворения чьей–либо потребности в чем–либо. Если ваша потребность удовлетворена и вам снова хочется вернуться в это же место для удовлетворения той же потребности — с вами поступили "сервисно", т.е. обслужили высококачественно. Если речь идет о здоровье, то сервисность — это тоже "лекарство".

Во всем мире сервис в учреждениях здравоохранения ценится (в т.ч. материально) едва ли не выше, чем собственно лечение.

Таким образом, каждый посетитель аптеки (клиент, пациент), в зависимости от степени удовлетворения его персональной потребности в фармацевтической помощи, на выходе оказанной услуги может самостоятельно оценить ее качество, а также идентифицировать (квалифицировать) ее как "продажу", "отпуск" или "обслуживание". Если он получил исчерпывающие разъяснения по таким профессиональным вопросам, как назначение лекарственного препарата; его стоимость в индивидуальной упаковке или при курсовом приеме; совместимость с другими препаратами, которые он, возможно, принимает, а также с пищевыми продуктами и напитками; услышал рекомендации по замене аналогами или синонимами с возможной коррекцией цены; получил иные разъяснения и советы по интересующим его фармацевтическим вопросам с искренним, уважительным к себе отношением, то абсолютно не важно, каким термином он охарактеризовал свой визит в аптеку.

Важно лишь, что здоровье его самого или близких во время данного визита получило профессиональную вербальную поддержку, которая в дальнейшем может и должна привести к соматическому улучшению с последующим выздоровлением. Если это так, то мы, эксперты фармацевтического дела, можем оценить описанный визит в отношении фармацевтического работника как профессиональный, пациентоориентированныйи сервисный, повышающий ценность данного аптечного учреждения в конкурентной среде.

За рубежом такой комплекс обслуживания признан наиболее ответственным и трудоемким: сложность ежедневного присутствия фармацевта в медикаментозном "пространстве", из которого посетитель выходит с чувством удовлетворения за оказанную профессиональную, пациентоориентированную и сервисную услугу, вознаграждается сторицей не только материально, но и серьезным общественным уважением и признательностью. Для многих клиентов один только внешний вид фармацевта, как правило, ухоженной дамы или приветливого джентльмена в белом или бело–голубом (бело–зеленом и пр.) халате, оказывает самое положительное психологическое воздействие на самочувствие, затронутое собственным заболеванием или недугом близких. В таких условиях и клиент старается не отставать: проявляет к фармацевту вполне достойное, уважительное отношение. Со стороны это нередко выглядит как взаимный обмен любезностями и улыбками.

Несколько мыслей о заведующих. Это настоящая элита современного фармацевтического ритейла. Им, наряду с фундаментальными фармацевтическими знаниями, приходится владеть солидным пакетом самых разнообразных приемов и секретов бизнеса: мерчандайзингом, аутсорсингом, бенчмаркингом, реинжиниргом, бонификацией, роялти, воронками продаж, маржой, операционными рычагами, точками безубыточности, маржин–коллами, работой по франшизе и т.д. и т.п… и "до кучи" — актуальными фармацевтическими и рыночными новациями, которые рождаются непрерывно. Им надо выстраивать отношения с собственниками, партнерами и государством, эффектно выглядеть, достойно держаться, обеспечивать прибыль, постоянный ассортимент, санитарный и фармацевтический режим, массу других аптечных премудростей, включая материальное поощрение хорошей работы, а главное — профессиональную, пациентоориентированную и сервисную работу персонала.

Сегодня заведующим пришлось перейти на ресурсосберегающие технологии ведения бизнеса, призвав на помощь все свои знания, умения и опыт — в интересах пациента.

Если вы вышли из аптеки с чувством удовлетворения и нужным препаратом в пакете — знайте, в этой аптеке достойный(ая), уважаемый(ая) заведующий(ая). И отличный, воспитанный им(ею) персонал. Поэтому вы наверняка придете сюда снова.