Не потерять главное — качество оказания помощи пациенту

В 2021 году малая аптечная сеть отметила 25–летие. Несмотря на активную экспансию крупных сетей, горожане знают и любят посещать именно "Фарммед".
Что помогло выстоять, несмотря на серию кризисов? Как оставаться узнаваемыми, непохожими на те современные стереотипы, которые лишают фармацию самого главного — индивидуальности?
На вопросы МА отвечают директор аптечного учреждения Олег Петрович Пойманов и бухгалтер Наталья Ивановна Кошолапова.

Расскажите, пожалуйста, с чего все начиналось тогда — 25 лет назад, что было самым сложным и самым интересным на старте?

О.П. Пойманов: Наша аптека "Фарммед" стала первой коммерческой аптекой в городе Павловск — на заре предпринимательской деятельности. В то время ИП и ЧП (индивидуальных и частных предпринимателей) было совсем мало. Оставаясь верными чувству коллективизма, советские люди в большинстве своем предпочитали создавать предприятия в форме ООО или ЗАО с несколькими учредителями.

Кроме того, из–за нехватки денежных средств, отсутствия помещения и оборудования потребовались учредители, располагающие данными ресурсами.

По этой причине и был выбран такой организационный формат, как ЗАО МП (МП — это не муниципальное, а медицинское предприятие; изначально была задумка создать медицинский центр). Уверен, что этот этап с участием нескольких учредителей проходили почти все сегодняшние предприниматели, начинавшие свое дело в девяностые.

Идея создания аптечного предприятия принадлежит Григорию Владимировичу Розенблату. До того, как начать фармацевтическую деятельность, он работал на санитарно–эпидемиологической станции. К сожалению, Григорий Владимирович рано ушел из жизни...

Наш коллектив особенно благодарен и Надежде Алексеевне Бережной, и Ольге Алексеевне Ростовской. Их вклад на старте нашего развития был просто неоценим.

Н.И. Кошолапова: На начальном этапе было довольно сложно, но и интересно. Да, опыта у нас не было никакого. Зато мы учились, ошибались — и двигались вперед. Сначала у нас была одна аптека, со временем открывались аптеки и в других районах. В одно время у нас было 10 аптечных пунктов, и они занимались не только розничной фармацевтической деятельностью, но и оптовой продажей медикаментов больницам. Мы снабжали инсулином все районы Воронежской области. Сложность работы заключалась в том, что учет еще не был автоматизирован. Накладные отписывали и таксировали вручную.

Это сейчас заявка делается в одной программе. А раньше каждый поставщик ставил свою модемную программу, плюс бумажные прайс–листы на множествах страниц. И нужно было среди десятка оптовиков выбрать необходимые препараты с приемлемыми ценами.

Сейчас, как и ранее, мы стараемся сохранить лидерство среди местных аптечных организаций...

А что именно помогает сохранять лидерство?

Н.И.: Поясню на примере нескольких направлений нашей работы. Во–первых, у нас очень большой ортопедический отдел, включающий детскую обувь. Во–вторых, мы одни из первых в нашем районе внедрили систему накопительных карт — а с учетом нескольких кризисных лет возможность накопительной скидки очень важна для покупателя–пациента. В–третьих, работать с маркировкой мы начали еще в период эксперимента. Это помогло нам справиться с ситуацией, которая возникла после 1 октября 2020 года. Помните то время, когда многие аптеки были не готовы к маркировке — и начался серьезный дефицит препаратов?

Мы работали без перебоев и в наших аптеках дефектуры не было.

За это очень хотела бы выразить благодарность нашим верным менеджерам НПК "Катрен", ООО "Гранд Капитал" и ООО "Органика". Наши многолетние честные партнерские отношения сыграли значительную роль.

А еще в мае этого года одна из наших аптек стала победителем конкурса в номинации "Лучшая аптека" по признанию покупателей.

Как считаете, есть ли особая специфика у аптечной деятельности в небольшом городе?

Н.И.: Специфика работы в маленьком городе, конечно, отличается от работы в крупных городах. Здесь все знают друг друга в лицо. У некоторых покупателей даже появляются "любимчики" — в хорошем смысле этого слова. Ты приходишь в "свою" аптеку к "своему" специалисту–фармацевту. За годы общения он знает о тебе иногда больше, чем врач. И поэтому может увидеть те моменты, которые невозможно разглядеть при разговоре с еще незнакомым посетителем, и вовремя обратить на них ваше внимание.

В несетевых аптеках работать, конечно, сложнее, чем в аптечных сетях. Ведь ни для кого не секрет, что в крупных аптечных компаниях трудится целый штат специалистов. Здесь и юристы, и программисты, и сотрудники других направлений. Они оперативно решают целый ряд организационных вопросов, направляют в аптеки алгоритмы действий в тех или иных ситуациях... Плюс ко всему, посетителя им привлекать не нужно. "Ценовые войны" и тактика "выжигания земли" — тоже ни для кого не секрет.

Мы же все решаем сами, сами разрабатываем инструкции и т.д. Поэтому считаю, что специалисты несетевых аптек — это специалисты широкого профиля.

Есть мнение, что проверочные мероприятия независимой аптеке (как и малой аптечной сети) выдержать, напротив, сложнее. Как считаете, что наиболее важно при подготовке к ним?

Н.И.: К проверкам нам не привыкать. Мы же работали в то время, когда лицензии были не бессрочные! И каждые пять лет каждую нашу аптеку готовили к лицензированию. Так что мы прошли хорошую школу самоинспекции.

Есть такая пословица: "Чисто не там, где убирают, а там, где не сорят". Если грамотно выстроить цепочку работы, а затем ее поддерживать, сложностей не особенно много.

Но, конечно, нужно обратить особое внимание на хранение медикаментов. Каждая деталь этого процесса исключительно важна: от качества лекарства зависит результативность лечения и безопасность пациента.

Обязательно должна быть в порядке и вся аптечная документация.

Ведение отчетности с 2020 года значительно изменилось, и причиной стало прекращение действия ЕНВД для организаций, работающих с маркированной продукцией. Что изменилось для вашего аптечного учреждения при отмене единого налога?

О.П.: Порой возникает ощущение, что на нас ставят эксперимент... Слишком серьезно влияние различных нововведений на работу аптечных организаций: и маркировка, и отмена ЕНВД — наглядные тому примеры.

Работа с маркированной продукцией — это увеличение времени приемки, вследствие чего приходится менять штат (в первую очередь, принимать сотрудника, который будет заниматься исключительно приемкой). Кроме того, необходимо было закупить новое оборудование для работы с "Честным знаком" и полностью изменить программное обеспечение.

Новая система налогообложения также расширила штатное расписание, которая привела многие аптеки к необходимости брать в штат бухгалтера. А при едином налоге соответствующий учет мог вести руководитель.

Н.К.: Думаю, ЕНВД мы будем вспоминать как сказку. Основные трудности возникли при организации бухгалтерского учета для нового режима налогообложения, потому что аптеки — это определенная специфика с большой номенклатурой различной продукции, лекарственной и нелекарственной. Кроме того, толкового программиста, работающего с 1С, в нашем городе найти было очень сложно.

На настройку учета ушел почти год. Налоги увеличились в среднем в три раза. О какой рентабельности можно сейчас говорить?

Что будет дальше — покажет время. В недавних публикациях деловых изданий сейчас обсуждается проект нового налогового режима для малого бизнеса. Так что надежда на лучшее остается.

Да, в минувшем году закрылось очень много малых предприятий. Часть этой печальной статистики — более 4 тысяч независимых аптек, прекративших в 2020–м свою деятельность.

Н.И.: Думаю, что к середине 2022–го года цифра будет еще больше. Потому что с введением маркировки были изменены основные рабочие процессы. Не каждая небольшая самостоятельная аптека может выдержать еще одну ставку — сотрудника для оприходования фармпродукции.

Да, еще и онлайн–кассы с периодичностью их "донастройки": то замена фискальных регистраторов, то различные обновления...

О.П.: Опасность мне видится еще и в том, что сейчас могут разрешить приобретать лекарства в обычных магазинах. Делать этого нельзя по многим причинам, главная из них — необходимость консультации специалиста. Не просто так для аптек принимали стандарты НАП, человеческий фактор тоже никто не отменял! Многие люди получают в аптеке не только лекарственные препараты и не только профессиональные рекомендации по правилам их приема. Они получают моральную поддержку и участие, особенно необходимые человеку, когда возникают проблемы со здоровьем.

В погоне за оптимизацией, желанием слепо копировать зарубежный опыт мы можем потерять главное — качество оказания помощи пациенту. Как медицинской, так и фармацевтической. Даже если она подробно описана в СОПах и других необходимых документах.

Что считаете главным в общении с посетителем-пациентом? На чем основывается грамотная фармацевтическая консультация?

Н.И.: Нашу профессию нужно просто любить. Самое главное, чтобы она была для тебя интересна. А покупателя–пациента нужно уметь слушать, искренне проникаться его проблемой. Необходимо ясное понимание того, что люди приходят непосредственно к Вам за помощью.

И здесь ключевую роль играет профессионализм специалиста первого стола. От того, насколько грамотно он проконсультирует посетителя, зависит самое главное — захочет ли человек вернуться еще и еще раз. Доверие формируется изо дня в день, а вот потерять его можно в один момент, даже из-за маленькой неточности.

На какие знания и навыки обращаете особое внимание в процессе обучения фармспециалистов?

Н.И.: Главное, чтобы было стремление к знаниям, желание как можно лучше владеть своей профессией и осознание того, что ты работаешь в коллективе. А коллектив — это одно целое.

Как помогают в работе профессиональные объединения, в том числе СРО АСНА?

О.П.: Есть поговорка, употребляемая в случае полного порядка, — "как в аптеке". Соблюдение такого порядка и его поддержка требуют постоянного контроля со стороны фармацевтов, провизоров и заведующей аптекой. А еще нужно постоянное обучение, которое организовано сейчас по новым требованиям – дистанционно под личную персональную ответственность.

Когда АСНА на партнерской основе помогает проводить внутренний аудит аптеки по правилам надлежащей аптечной практики, это дает нам ценнейшую возможность вовремя выявить недостатки и устранить их, уточнить новые требования. Партнерская проверка — как добрый совет грамотного человека. Он всегда нужен.

Например, в 2019 году в ходе одной из проверок Росздравнадзора юристы саморегулируемой организации помогли нам грамотно составить судебное возражение, позволившее снять вопрос со стороны контролирующего органа и подтвердить, что аптека действовала в рамках законодательства.

Благодаря поддержке ассоциации все–таки с нами остается надежда, что мы справимся.

Н.И.: В Ассоциации мы состоим всего два года, но за этот небольшой промежуток времени они нам очень и очень помогли. Это высококвалифицированный коллектив, который всегда приходит на помощь, а также мы имеем возможность получать массу полезной и нужной информации. На мой взгляд, несетевым аптекам обязательно нужно вступать в профессиональные организации, особенно в настоящее время, когда можно не уследить за всеми изменениями в законодательных нормативных актах.

А какие льготы и меры поддержки, на Ваш взгляд, необходимы сейчас для фармации, чтобы положение аптеки стало хоть немногим легче?

Н.И.: Снижения налоговой нагрузки для аптечных организаций нужно добиваться обязательно! Необходимо уменьшить и банковский процент за эквайринг — он слишком велик... Далеко не каждая аптека может его выдержать.

Как оцениваете сервисы по доставке и онлайн–бронированию лекарственных препаратов? Развиваете ли это направление?

Н.К.: Хотим мы этого или не хотим, но традиционный отпуск товара покупателю сегодня потеснила онлайн–торговля. Процесс этот активно затронул и аптеки. Правильным такой подход не считаю. Но сейчас нам приходится сотрудничать с подобными сервисами, которые развернули крупные дистрибуторы. На вопрос о рентабельности этой работы ответ отрицательный: наценка у таких сайтов минимальная.

В заключение нашего разговора хотела бы спросить о ближайших планах развития аптечной организации...

О.П.: Мы, как и раньше, стремимся идти в ногу со временем, не дожидаясь, когда оно, это время, заставит перестроиться.

Сейчас для нас, как я думаю, и для многих других малых аптечных сетей и единичных независимых аптек, главная задача — удержаться на плаву.

Н.И.: Мы исходим из реалий — не растерять то, чего добились. Очень хочу пожелать сотрудникам наших аптек и всех аптечных организаций в нашей стране самого главного — здоровья. Они, как никто, знают, что купить его невозможно. Особенно сейчас, в сложившейся непростой обстановке. А еще уметь терпеть, не терять надежду и видеть свет в конце тоннеля.