Покупатель должен идти не просто в аптеку, а к конкретному специалисту

В ваших аптеках реализован интересный опыт и даны большие полномочия первостольникам.

С.Н. Одним из преимуществ нашей сети является то, что первостольники могут сами, без участия центрального офиса, оформить заказ у поставщика прямо во время диалога с клиентом при отсутствии препарата в аптеке. В большинстве случаев — это редкие лекарства по запросу покупателя.

Сотрудник в программе видит всю информацию: у какого дистрибутора лекпрепарат есть в наличии, сколько он стоит и в какой срок возможна доставка. Все заказы оформляются без предоплаты и, как правило, приходят в аптеку уже на следующий день.

Вы сотрудничаете с сайтами по поиску препаратов?

М.М. Разумеется, мы широко представлены в сфере онлайн. Люди могут без труда увидеть наш ассортимент и цены как в нашей собственной интернет-аптеке, так и на аптечных агрегаторах. Мы понимаем, что за сферой e-com — будущее. Многие наши покупатели экономят время: хотят быстро оформить и забрать заказ. Однако есть еще немало тех, кто стремится посетить именно аптеку и пообщаться со специалистом вживую.

Не все покупатели могут прийти в аптеку лично. Что с доставкой препаратов на дом? Кто должен ее осуществлять?

С.Н. Мнения наших коллег по этому вопросу разделились. Ведь на весь аптечный ассортимент требуется консультация. Даже когда мы продаем медтехнику, ее обязательно нужно проверить, объяснить человеку принцип работы с ней, правила ухода и хранения. Как это будет происходить при доставке? Кто вез, как вез, как передал, как проверил — все эти проблемы пока остаются нерешенными.

Кроме того, возникает много вопросов по поводу соблюдения условий хранения и транспортировки лекарств. Когда товар поступает в аптеку, мы можем гарантировать соблюдение холодовой цепи и световых условий хранения. Если препараты будет забирать доставщик, никто таких гарантий дать не сможет. С одной стороны, аптека ответственности нести уже не будет, но с другой стороны — все это имеет огромное значение. Тем более, возврат лекарственного препарата не предусмотрен.

Так или иначе, доставка отдельным категориям граждан необходима, но при соблюдении всех условий хранения, транспортировки и консультирования. Этим должны заниматься специально обученные люди — возможно, соцработники. 

Что пользуется большим спросом — отечественные или импортные лекарства?

М.М. Отношение к оригинальным препаратам не поменялось, все-таки это первоисточник, и люди охотнее берут импортные. Однако и к российским брендам отношение изменилось в лучшую сторону, особенно после 2022 года. Программа импортозамещения дает свои плоды: появляются не только отечественные дженерики, но и новые оригинальные лекарства. В конечном итоге, приобретать оригинальный препарат или дженерик — выбор за покупателем. В любом случае без лечения наши клиенты не останутся.

Многие аптеки подвергаются критике в связи с акциями «Товар дня», в рамках которой посетителям часто навязываются покупки. Каково Ваше отношение к этому?

М.М. У нас подобные акции не проводятся. Мы работаем в другом формате. Наши фармацевты самодостаточные, хорошо знают ассортимент, поэтому дают рекомендации, исходя из реальных запросов покупателя.

Более того, сотрудники постоянно повышают свою квалификацию и подтверждают сертификаты, дважды в месяц проходят обучение на вебинарах и онлайн-курсах, посещают производства. Многие производители организовывают экскурсии на свои заводы, чтобы первостольники воочию увидели весь процесс изготовления лекарств. Если ты знаешь все тонкости их изготовления, видел весь технологический процесс своими глазами, тогда можешь рассчитывать на честность производителя. А когда ты сам доверяешь, то передаешь это доверие посетителю. Отмечу, что не каждая сеть может себе позволить организовать обучение подобным образом.

С.Н. Например, работа с БАД предполагает наличие определенных знаний в нутрициологии. Обучение происходит как непосредственно у производителя, так и у специалистов в этой области. И для наших сотрудников это настоящее расширение профессиональных горизонтов, когда помимо фармацевтических знаний он еще становится нутрициологом. Сочетание этих знаний позволяет грамотно рекомендовать сами препараты и консультировать по всем аспектам их применения. Все знают, что без БАД сейчас никуда, поэтому идти в ногу со временем — один из наших приоритетов.

Расскажите о способах привлечения и мотивации покупателей в ваших аптеках.

С.Н. У нас действует бонусная система по картам лояльности. Дважды в месяц мы проводим дни 15% скидок, и есть целый пласт покупателей, которые целенаправленно приходят именно за ними.

Карта лояльности оформляется бесплатно на кассе. Для этого требуется лишь указать номер телефона, фамилию и дату рождения. При первом заказе действует 10% скидка, а на счет зачисляются приветственные 100 бонусных рублей. На следующий день ими уже можно оплатить до 90% чека. В дальнейшем мы начисляем бонусы в день рождения клиента. Карта накопительная, поэтому каждый месяц есть возможность использовать накопленные бонусы на определенные препараты. Вся информация о скидках и акциях, а также о балансе бонусного счета доступна посетителю в личном кабинете на сайте и в мобильном приложении, а также у фармацевта на кассе или по телефону контактного центра.

Для людей, нуждающихся в регулярном приеме лекарственных препаратов, у нас есть программа — абонемент здоровья «Лучше». Покупатель может приобрести один или несколько необходимых ему абонементов и получать выгодные цены на препараты абонемента на протяжении трех месяцев. Есть пробный период на 1 месяц.

Кроме того, ежемесячно покупателям направляются персональные предложения по смс, что стимулирует их также приходить в аптеки.

Продажи БАД в аптеках, по данным аналитиков, падают, теперь большой их объем реализуется на маркетплейсах. Что можете сказать по этому поводу?

С.Н. Мы негативно относимся к реализации БАД на маркетплейсах. Лично я запретила бы продажу любого аптечного ассортимента на подобных площадках — и препаратов, и медизделий, и БАД. Это большой риск, а маркетплейсы не несут никакой ответственности за предоставление площадки. В аптеках же все чисто и прозрачно, мы не можем продавать немаркированные БАД.

Маркировка БАД важна не меньше, чем для лекарств, ведь в их составе есть и витамины, и минералы, и химические соединения. Они должны в полной мере соответствовать аптечному ассортименту. Маркированное — значит проверенное. 

Расскажите о системе качества в вашей аптечной сети и работе с «Честным знаком». Пользуются ли этим приложением Ваши посетители?

С.Н. Мы за объективный рынок, поэтому и сами заинтересованы, чтобы от производителя покупателю доходил качественный товар. Входящий контроль у нас очень строгий: следим не только за качеством поступающей продукции, но и проверяем всю сопроводительную документацию поставок, тщательно выбираем самих поставщиков, чтобы все они имели безукоризненную репутацию. Строго соблюдаем правила соответствующего документооборота.

Во всех аптеках у нас есть необходимое оборудование для хранения лекарственных препаратов, карантинные зоны для выбраковки и т.п.

С программой «Честный знак» работаем с самого начала, этот инструмент важен и полезен для предотвращения появления фальсификатов. Необходимо, чтобы каждая упаковка отслеживалась с момента ее производства до момента вручения покупателю. В свою очередь, любой потребитель имеет право проконтролировать и знать это. Однако на практике посетители редко используют приложение. С одной стороны, приятно, что покупатели доверяют аптеке. С другой стороны, по моему мнению, есть смысл проверять дорогостоящие лекарства — получить лишнее подтверждение их качества.

Что Вы думаете о планах по возрождению аптечного производства лекарств?

С.Н. У этого вопроса есть две грани. Если говорить с точки зрения бизнеса, то прибыльность производственных аптек обеспечить, скорее всего, не получится. Практически любой ассортимент, который производится такими аптеками сейчас, легко можно заменить уже готовыми лекарственными средствами фабричного изготовления.

Если же смотреть с точки зрения удовлетворения потребностей покупателя, то, безусловно, они имеют право на существование. Правда, ассортимент таких препаратов недостаточно обширен и, возможно, это будет иметь смысл в случае изготовления малосерийных ЛС для персонализированной медицины. Но готов ли потребитель платить соответствующую цену за такие препараты, учитывая их высокую себестоимость? Ведь к экстемпоральному производству будут предъявляться очень высокие требования. Смогут ли аптеки в должной мере выполнять их — большой вопрос.

Сейчас много разговоров о переработках сотрудников аптек, несоблюдении трудового права. Сколько сотрудников работают в этой аптеке и какой график их работы? Что с молодыми специалистами?

М.М. В этой аптеке работает 4 сотрудника по графику 2/2. Все они трудятся у нас со дня открытия, поддерживают друг друга и в работе, и в учебе. Но без излишнего панибратства, строго соблюдая фармпорядок, финансовую ответственность и трудовую дисциплину.

С.Н. Наша компания гарантирует своим сотрудникам высокую зарплату, социальный пакет, премию за выслугу лет. К нам приходят люди как с опытом, так и без. Во время первого собеседования видно, готов ли человек идти на контакт с клиентом, насколько обучаем. Важны целеустремленность, стрессоустойчивость, желание работать. К начинающим аптечным специалистам обязательно прикрепляются наставники, и они таким образом проходят профессиональную обкатку в коллективе — учатся выстраивать отношения с разным типом покупателей, решать различные проблемы самостоятельно. Наша работа трудная, поэтому если молодого фармацевта «бросить под танки», его мотивация быстро сойдет на нет.

Если же приходит человек с опытом, мы также смотрим, насколько он коммуникабелен и финансово заинтересован, хочет ли он развития, повышения уровня профессионализма. К каждому мы применяем индивидуальный подход. У нас, например, есть такой формат подготовки сотрудников, как кадровый резерв. Пройдя соответствующее обучение, многие остаются в аптеках, другие идут работать в офис на административные должности. В любом случае, знать и учесть мотивацию и способности каждого сотрудника — это исключительная прерогатива его непосредственного руководителя.

В завершение нашего разговора поясните, в чем, на ваш взгляд, преимущество сетевых аптек? Для потребителя и самого фармбизнеса?

С.Н. Во-первых, хорошая информационная база и обширная сеть покрытия, позволяющая приобрести необходимый препараты в удобной локации. 

Во-вторых, по сравнению с небольшими аптеками, мы имеем больше возможностей регулировать свою ценовую и дисконтную политику, а благодаря прямым контрактам с производителями и наличию собственных складов, оперативно формировать широкий ассортимент и обеспечивать быструю доставку лекарств в аптеки.

В-третьих, хорошее аппаратное и программное обеспечение, позволяющее быстро принимать и обрабатывать товар, а также без труда работать в электронной сфере и внедрять проекты цифровизации, в том числе с ЭР и «Честный знак».

Кроме того, работа в аптечной сети предоставляет лучшие возможности для карьерного и профессионального роста первостольников. Посетитель должен идти не просто в аптеку, а к конкретному специалисту. Поэтому важно научить фармацевта не только продавать, а квалифицированно решать проблему клиента. Только тогда из случайного посетителя он сможет стать постоянным и будет приходить в аптеку вне зависимости от ее месторасположения. В этом и есть главный ресурс нашей сети.