Скрытые резервы роста выручки аптек в цифровую эпоху

Собственные онлайн-площадки и аптечные агрегаторы привлекут покупателей и повысят прибыль. Ведение соцсетей и сотрудничество с блогерами добавят узнаваемости бренду аптеки. Главным вопросом аптечной сети здесь является пропорциональность затрат на собственный сайт и полученного дохода. Аптекам необходимо тщательно выбирать инструменты для продаж и продвижения своего бренда в онлайне, поскольку не все из них им подойдут из-за финансовых и временных затрат. Свой сайт, соцсеть и блогер — это хорошо и современно, но очень затратно. В целом, если серьезно заниматься собственным онлайн-сегментом, то надо быть готовым к тратам.

Многие сети сокращают инвестиции в развитие своих интернет-проектов, не отказываясь от них полностью. Как вести их грамотно, рассказывают эксперты.

Сайт — не просто визитная карточка

Свой сайт должен быть ресурсом с развитой семантической структурой. На нем может быть история компании, новости, продукция, различные статьи и видео. Чем больше страниц и разделов, тем выше трафик, поскольку пользователи будут приходить за разной информацией.

Необходимо следить за актуальностью и качеством контента. Например, тексты недостаточного объема не попадают в ТОП-100 и не дают трафика. Как отмечает директор по развитию диджитал-агентства «Ракурс» Георгий Каракейян, весь контент должен быть уникальным и релевантным. Не стоит ограничиваться одним форматом: используйте списки, ссылки, инфографику, изображения, видео, а также подключите турбо-страницы. Если какая-то страница когда-то приносила трафик, то нужно работать над ее обновлением.

Привлекайте экспертов к созданию и редактированию текстов и показывайте актуальную информацию о компании, в том числе контактную. Данные об эксперте (ФИО и краткие сведения) необходимо указывать в каждой статье, лучше в верхней части — перед текстом. Пользуйтесь надежными источниками, стараясь получить больше ссылок с авторитетных сайтов, и указывайте их в конце статьи. Список не стоит скрывать или печатать мелким шрифтом. И, конечно, нужно следить за отзывами в интернете. Так вы узнаете, что интересно пользователям, как они относятся к вам и видят ли они какие-либо недостатки в работе сайта.

Соцсети требуют много времени и креатива, а блогеры — денег

Если через сайт, лид-форму или приложение идет прямая генерация клиентов, то соцсети направлены на формирование лояльности, что может в дальнейшем привлечь покупателей. Чтобы повысить общую узнаваемость компании, необходимо постоянно взаимодействовать с аудиторией, отвечать на вопросы и отзывы, публиковать разные типы контента (текст, короткие видео). Следует учитывать, что для достижения оптимального уровня трафика потребуется много времени. 

Александр Михайлов, основатель агентства #enter.media и региональный амбассадор АКАР, обращает внимание на то, что между рекламными, научными и материалами для широкой аудитории должен соблюдаться баланс. По его словам, писать их следует простым языком, поскольку в большинстве профессиональных сообществ публикуется много материалов с лексикой, понятной только специалистам. Вместе с тем контент должен быть доступен пользователям, ведь многие люди не понимают медицинских терминов.

Людям интересно, как устроена компания изнутри, поэтому периодически публикуйте фото, видео и небольшие посты об этом. Также многие пользователи соцсетей любят игры, интерактивы и конкурсы, а значит, их можно время от времени проводить в сообществе.

Сегодня в продвижении компаний и брендов участвуют коллаборации с блогерами, причем для того, чтобы они были успешными, необязательно обращаться к блогерам-миллионникам. А персону блогера надо тщательно выбирать, чтобы не навредить бренду компании или продукта. Сооснователь агентства медицинского маркетинга Digital Generation, преподаватель маркетинга в МГИМО и РАНХиГС Виктория Пантелеева подчеркивает: при сотрудничестве с блогерами важен прогнозируемый результат. Для начала стоит определить его целевую аудиторию и варианты ее пересечения с вашей. Кроме того, следует оценить вовлеченность блогера в то, чем он занимается, и предлагаемую вами тему, а не руководствоваться только количеством подписчиков. Помимо этого, учитывайте опыт интеграции и формат подачи рекламы, сравните стоимость и потенциальный ROI.

Использовать возможности Яндекс Карт

Когда потенциальный покупатель ищет через интернет ближайшую аптеку, в большинстве случаев он видит ее расположение на Яндекс Картах. А значит, владельцам аптек нельзя упускать возможности данного сервиса. Например, в нем можно публиковать посты и сторис, а также использовать как приветственный блок, размещая общую информацию о компании с указанием преимуществ, ценностей и основных услуг. Еще там размещается информация о спецпредложениях — скидках, акциях. Основатель диджитал-агентства FRANK Татьяна Франк напоминает, что в сторис можно добавлять кнопки и переименовывать их по своему усмотрению. Они могут вести на любую внешнюю ссылку, например, на сайт вашей компании.

Кроме того, можно оформить прейскурант, выбрав только позиции, нужные клиенту, и объединив их в логичные категории. При добавлении товара заполняются все три поля: категория услуги, ее название и описание. В описании пользователь видит первые строчки, поэтому после них нужно прописать список запросов. К фото добавляется дополнительная фотография со вшитыми запросами. Все фото должны быть одного формата.

Следует учитывать, что рейтинг конкретной точки в Яндекс Картах не равен среднему значению всех оценок, большое значение имеет вес отзыва. Он складывается из четырех параметров — свежести по времени, содержательности, рейтинга пользователя в системе Яндекса и его местонахождения в момент написания отзыва. Максимальный вес отзыва будет, если пользователь написал его, находясь в вашей геолокации. Поэтому нужно стараться делать так, чтобы клиенту было выгодно оставить отзыв сразу в аптеке.

Голосовой робот не потеряет покупателей

Телефонная связь по-прежнему востребована у пожилых людей, которым трудно осваивать современные технологии, и у маломобильных граждан. Им необходимо быстро узнать о наличии лекарств, не обходя все аптеки в округе. Поэтому контакт-центры аптек зачастую испытывают высокую нагрузку, а процесс их комплектования и обучения персонала трудоемкий и длительный. Сегодня существуют аптечные сети, где ожидание соединения с оператором составляет от пяти минут.

Директор по продажам ООО «АТС» Наталья Шенкао считает, что с обязанностями оператора может успешно справиться голосовой робот. Он способен определять наличие препаратов, подбирать их по симптомам, дозировке и формам выпуска. Еще голосовой робот консультирует покупателей по наличию препарата в интересующих аптеках и его стоимости, может оформить заказ и в дальнейшем отслеживать его.

Для начала работы виртуального оператора необходимо настроить его соединение с телефонией заказчика, интегрировать с его информационной системой и задать настройки поведения. Преимущества голосового робота в том, что недозвоны отсутствуют, а время ожидания ответа сокращается до секунды. Он способен бесперебойно справляться с любыми нагрузками. Среднее время диалога с клиентами за счет быстрого автоматизированного поиска информации сократится. Также робот лишен негативного влияния индивидуальных особенностей человека-оператора, которые могут усложнять коммуникацию, например, разной скорости речи и ее восприятия.

Для аптеки расходы на один контакт при внедрении виртуального оператора снизятся в два раза, а качественная обработка телефонных обращений сохранит выручку. Помимо этого, использование голосового робота сбавит нагрузку на персонал контакт-центра и уменьшит время ожидания ответа оператора.

Следует учитывать, что не все диалоги можно роботизировать. В этом случае голосовой робот поможет другим своим навыком — речевой аналитикой. Это ИИ-анализ устных диалогов и письменных сообщений в чатах для контроля качества обслуживания операторами и их развития. Он выявляет частые проблемы и потребности клиентов, сложные для обработки тематики, контролирует «фрод» на линии, определяет лучшие практики продаж. Речевая аналитика — хороший инструмент для отслеживания отношения к бренду и продукции, поскольку замечает зарождающиеся тренды и автоматически определяет характеристики и эмоции по отношению к исследуемым объектам.

По материалам круглого стола «Продвижение аптек в 2025 году: практические советы для увеличения прибыли» в рамках выставки «АПТЕКА 2025»