Юридическая анатомия допродаж в аптеке

Где грань между рекомендацией и навязыванием?

Несмотря на отсутствие легального определения термина «навязывание» в российском законодательстве, правоприменительная практика исходит из того, что это нарушение права потребителя на свободный выбор, гарантированного ст. 421 ГК РФ. В контексте фармацевтического консультирования навязывание выражается не в активной рекламе витаминов или БАД, а в создании условий, при которых покупка заявленного покупателем препарата становится зависимой от согласия на приобретение сопутствующих товаров, участие в акциях или использование финансовых инструментов (рассрочка, кредит).

Как первостольнику совмещать допродажи и требования Закона о защите прав потребителей № 2300-1?

Чтобы предложение дополнительного товара не было квалифицировано как принуждение, сотруднику аптеки необходимо неукоснительно соблюдать алгоритм «информирования без давления». Рекомендуемый регламент действий включает следующие принципы:

• Приоритет основной потребности. Сначала предоставить исчерпывающую информацию о товаре, за которым обратился покупатель (свойства, аналоги, терапевтическая эффективность). Только после этого приемлем переход к советам по сопутствующим средствам.
• Альтернативная опция. Обязательно сообщать о наличии более дешевых аналогов и прямо проговаривать случаи, когда покупка «дополнительного» товара является нецелесообразной с медицинской точки зрения.
• Форма подачи. Предложение дополнительной продукции должно звучать исключительно как рекомендация или совет, но не как условие отпуска основного препарата.
• Чтение сигналов покупателя. Если посетитель не проявляет явного интереса к диалогу о допродажах, дальнейшее обсуждение прекращается и сотрудник переходит к оформлению заказа. Споры и попытки переубеждения недопустимы.
• Прозрачность акций. Применяя маркетинговые инструменты (скидка за объем, «2 по цене 1» и т.п.), необходимо доводить до покупателя все существенные условия программы и фиксировать его добровольное согласие доступным способом (устно с отметкой в чеке или подписью).
• Системные меры для аптечной сети. Чтобы обезопасить бизнес, необходимо разработать внутренние регламенты. Это предполагает фиксацию в маркетинговых договорах четких границ дозволенных действий для промоутеров, а также регулярное обучение (тренинги и инструктажи) работников первого стола по безопасным с юридической точки зрения техникам продаж.

Обязан ли фармработник соблюдать врачебную тайну и предоставлять покупателю фармконсультацию по выбору препарата втайне от других?

Действующие стандарты фармацевтического консультирования предписывают соблюдение такта, дистанции и нейтрального тона общения, чтобы избежать морально-психологического давления на посетителя. Однако данные нормы не обязывают аптеки создавать специальные изолированные зоны или кабинеты для полной конфиденциальности разговора.

Тем не менее при обсуждении диагнозов или чувствительной медицинской информации в публичной зоне рекомендуется принимать разумные меры предосторожности:

• Обсуждать детали обезличенно или тихим голосом (по согласованию с клиентом).
• В исключительных случаях использовать короткие записки для передачи сложной информации.

Этих мер достаточно, чтобы минимизировать риски разглашения врачебной тайны без ущерба для скорости обслуживания.

Анализ правоприменительной практики

В настоящее время судебная практика по навязыванию товаров в сфере здравоохранения формируется в основном на основе споров о дополнительных услугах в коммерческих клиниках и студиях красоты, а также при продаже дорогостоящей техники и авто. Дела напрямую против аптек встречаются относительно редко, но тренд на ужесточение контроля прослеживается.

Обратим внимание на характерные примеры нарушений:

• Минимальная сумма чека (Решение Арбитражного суда Новосибирской области по делу № А45-42605/2019 от 25.02.2020). Установление порога минимальной покупки признано неправомерным, так как это ущемляет права потребителя, желающего купить дешевый товар, но вынужденного брать ненужное.
• Платный пакет без согласия (Решение Калужского районного суда по делу № 12-1554/2022 от 23.06.2022). Если аптека не сообщила о платности упаковки до момента оплаты и пробила его автоматически, это трактуется как навязывание, даже если сумма символическая.
• Бремя доказывания (Определение СК по гражданским делам Четвертого кассационного суда № 8Г-22750/2021 от 30.09.2021). Суды напоминают, что сам факт навязывания и недопредоставления информации должен быть подтвержден конкретными доказательствами (чеками, аудиозаписями, показаниями), то есть голословные обвинения не принимаются.