Правовые риски аптеки: реклама, информирование, покупатель и его персональные данные

Система качества и обязанности перед покупателем

Любой аптеке требуется тщательно выстроенная система управления качеством. Главный документ, который ее регламентирует, — «Руководство по качеству». В нем помимо процессов деятельности организации и ее инфраструктуры прописываются обязанности руководителя и работников аптеки, перечисляются обязательные инструктажи персонала, приводится список необходимых журналов и требования к их ведению. Другие важные разделы — зонирование помещений аптеки, требования к оформлению «уголка покупателя», порядок проведения приемочного контроля товаров и внутреннего аудита.

Контролировать необходимо не только качество фармацевтических товаров, но и коммуникацию персонала с покупателями, особенно в части информирования.

На практике несоблюдение требований к качеству квалифицируется как нарушение лицензионных требований к фармацевтической деятельности (часть 3 статьи 14.1 КоАП РФ).

Оно грозит:

• индивидуальным предпринимателям и должностным лицам — штрафом от 3 до 4 тысяч рублей;
• юридическим лицам — от 30 до 40 тысяч рублей.

Если нарушение создает угрозу здоровью граждан, то:

• ИП или должностное лицо должны заплатить от 5 до 10 тысяч рублей;
• юридическое лицо — от 100 до 200 тысяч рублей.

Грубые нарушения могут привести к приостановке лицензии с риском последующего аннулирования или к возбуждению уголовного дела по части 1 статьи 238 УК РФ.

Дополнительные услуги только по желанию клиента: предложить товар, не навязывая его

На практике посетители аптек нередко полагают, что первостольник, предлагая дополнительный товар, принуждает его приобрести. Однако между обычным предложением и навязыванием есть разница. Навязывание подразумевает применение методов сбыта, которые подчеркивают предполагаемые достоинства продукта и оказывают давление на покупателя.

С 1 сентября 2025 года вступили в силу изменения в статью 16 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей». Они вводят новые требования при продаже дополнительных товаров:

• запрет на навязывание потребителю дополнительных товаров за отдельную плату;
• право потребителя отказаться от оплаты навязанных товаров либо потребовать возврата уплаченной суммы.

Кроме того, покупатель может потребовать компенсации морального вреда, обратившись в уполномоченные органы или в суд.

Продавец, исполнитель или организация, навязавшая услугу, может быть обязан выплатить штраф в размере 50% от ее стоимости. Также продавец или аптека могут быть привлечены к административной ответственности по части 2.1 статьи 14.8 КоАП РФ и выплатить штраф до 500 тысяч рублей.

Чтобы минимизировать риски в этой сфере, руководству аптеки следует придерживаться нескольких простых правил:

• упорядочить и стандартизировать перечень допустимых действий по продвижению товаров;
• периодически проводить обучение персонала (тренинги, инструктажи) либо иным способом доводить до первостольников новые правила и алгоритмы взаимодействия с покупателями;
• ввести практику обязательного запроса у потребителей письменного согласия на получение информации о дополнительных услугах.

Последняя мера вызывает у аптечного сообщества много вопросов: в каком виде необходимо получить согласие, как его оформить, насколько это будет затратно по времени и финансам. Сергей Заграевский советует использовать имеющиеся у аптеки технические возможности. Можно добавлять в базу данных дополнительный чек или оформлять согласие на дополнительную услугу в профиле покупателя в информационной системе аптеки (если он участвует в программе лояльности). Полученные согласия необходимо хранить в базе данных аптеки.

Собираем персональные данные правильно

Как и многие организации, аптека работает с персональными данными сотрудников и покупателей. Чтобы избежать штрафов и других проблем, эту работу нужно вести надлежащим образом.

К персональным данным относятся: ФИО, дата и место рождения, контактная информация (домашний и рабочий адреса, телефон, e-mail), фото- и видеоизображения, паспортные данные, семейное, социальное и имущественное положение, профессия, образование, доходы, а также сведения о состоянии здоровья и наличии заболеваний. Важно: данные, запрашиваемые операторами, не должны быть избыточными.

Согласно статье 86 ТК РФ, аптеки вправе получать и использовать персональные данные работников для следующих целей:

• обеспечение соблюдения требований законодательства;
• проверка кандидатов и оформление документации при трудоустройстве;
• получение работниками основного или дополнительного образования;
• обеспечение личной безопасности работников;
• оценка количества и качества выполняемой работы;
• сохранение имущества аптеки и персонала.

Операторами персональных данных признаются, в числе прочих, юридические лица, организующие и/или осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели их обработки, состав и совершаемые с ними операции. Важно уведомить Роскомнадзор о начале сбора персональных данных. Под обработкой персональных данных понимаются их хранение, уточнение, систематизация и другие операции.

Ответственность и штрафы за неправильный сбор и хранение данных

Согласно части 1 статьи 13.11 КоАП РФ, обработка персональных данных в случаях, не предусмотренных законодательством РФ, либо несовместимая с целями сбора, грозит:

• гражданам и должностным лицам — штрафом от 10 до 100 тысяч рублей;
• юридическим лицам — от 150 до 300 тысяч рублей.

При повторном нарушении сумма штрафов увеличивается вдвое.

Если персональные данные обрабатываются без согласия или с нарушением его формы, это грозит:

• гражданам и должностным лицам — штрафом от 10 до 300 тысяч рублей;
• юридическим лицам — от 300 до 700 тысяч рублей.

Реклама и информирование: как отличить

Аптека может просто информировать о наличии товаров в ассортименте, а может продвигать их в рамках маркетингового контракта. Рекламой считается информация, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к рекламируемому объекту и формирование интереса к нему. Она распространяется любым способом и в любой форме.

Рекламой не признаются:

• сведения, которые необходимо распространять и доводить до потребителя в обязательном порядке;
• справочно-информационные и аналитические материалы;
• вывески и указатели, не содержащие информацию рекламного характера;
• информация на упаковке о товаре, его изготовителе, импортере или экспортере;
• элементы оформления товара, помещенные на нем или на его упаковке и не относящиеся к другому товару.

Если аптека рекламирует медицинские товары на основании договора с их производителем или дистрибутором, она признается исключительно рекламораспространителем.

Это же правило действует, когда аптека информирует о себе в своем помещении и на наружных рекламных конструкциях. Если же аптека выступает в качестве продавца медицинских товаров, она считается рекламодателем.

Что запрещено аптеке при рекламе товаров:

• указывать на лечебные свойства товаров, не являющихся лекарствами, медицинскими услугами или медицинскими изделиями;
• допускать отсутствие предупреждения о наличии противопоказаний либо использовать его в ненадлежащей форме;
• размещать рекламу медицинских изделий, использование которых требует специальной подготовки; лекарств, содержащих разрешенные наркотические или психотропные вещества;
• рецептурных препаратов.

Нарушение требований к рекламе медицинских изделий, лекарственных средств, медицинских услуг (в том числе методов лечения), а также БАД (часть 5 статьи 14.3 КоАП РФ) грозит:

• индивидуальным предпринимателям и должностным лицам — штрафом от 10 до 20 тысяч рублей;
• юридическим лицам — от 200 до 500 тысяч рублей.

По материалам семинара, прошедшего в рамках бизнес-встречи представителей аптечных сетей и производителей Профмитинг